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海南大学学生暑期社会实践报告 实践单位:百胜餐饮有限公司肯德基海口海秀餐厅 实践人：许宇任 所在院系：2011级机电工程学院车辆工程专业 经过面试，我成功进入了肯德基接受培训。 第一次来到餐饮行业工作，一切对我来说都是陌生的，必须从最基础的学起。 培训的第一个项目是薯条位。首先我记熟了关于薯条位操作的理论知识，薯条位并不是单单只炸薯条，而是兼顾所有需要油炸的东西，例如鸡块、薯条、鳕鱼条、田园、油条等，必须灵活地知道现在的顾客流量需要准备什么，准备多少。例如一袋薯条的重量、呈递给顾客的大、中、小份薯条的克数、烹制薯条的标准油温及时间、薯条的保存时间与废弃时间，高峰期薯条备份与低峰期薯条的备份分量等等。。看似简单的薯条位，其实还是要自己灵活运用到很多知识，除了要根据顾客的人数来决定薯条准备的分量还需要灵活为前台收银员的需要送上薯条，特别是高峰期时更要打起十二分精神，才能跟上快餐的节奏。在师傅的指导之下，我很快就把该学的东西都学会，接下来就是熟练的过程。 薯条位的培训通过之后，便是水位培训。 说到水位的培训，或许大家都会疑惑水位就是装一下汽水，有什么需要培训的？一开始我也是这么想的，等到培训的时候才知道原来水位也要涉及很多理论知识和多方面熟练。水位顾名思义就是饮料方面的准备，包括雪糕、各类汽水、饮料等。一开始要学的理论知识有饮料、雪糕的容量，各类与水位有关的东西存放位置，保存时间，废弃时间等，例如柠檬片需要去冻库拿，拿好之后要根据它的保存期限写好时间条放在旁边；大中小可乐加冰的数量，雪糕打包的技巧等多方多面的学习，理论知识理解之后就是上场演练，其他的很容易就学会，不过打雪糕的技巧可要学很久，我们那天足足打了一大桶雪糕之后才勉强能做到标准。之后还要熟练很久才能上手就很快并打到一个很漂亮又符合要求的雪糕。 薯条位，水位都熟悉了之后就是配餐位了，配餐位是要求非常高，非常讲究速度的一个位置，肯德基一个很重要的理念是绝对不能让顾客不满意离开我们餐厅，必须以yes的态度回应顾客。配餐位必须在一分钟之内完成已有的餐点，并礼貌传递给顾客，若高峰期有些食品需要等待的话则需要让顾客找个位置坐下，等下帮顾客送过去。“快”字在肯德基被赋予了确定的标准——顾客在离你3米以外要马上跟顾客微笑点头示意；对每一位到达柜台的顾客要立即目光注视微笑打招呼；对离你1.5米之内的顾客要询问顾客需要什么帮助。这些明确的数字标志着一旦穿上制服，站到柜台上，一切行动都必须是迅捷的，不能有半点拖沓，速度不过关者必须一直训练直至过关。 接下来的重点培训是前台服务：收银员。 收银员是和顾客有着直接接触的员工，可以说餐厅留给顾客的形象是好是坏，很大一部分是由收银员的服务质量来决定的。所以肯德基对收银的要求时非常高，每个收银员都要熟练收银员的理论知识，并时时谨记着，因为经理会突击给你过鉴定，所谓的鉴定就是随便问你一些前台服务知识，你必须都能回答出来。 前台服务理论包括以下几点： 前台七步曲：1、欢迎顾客；2、顾客点餐；3、建议性销售；4、确认点餐内容，并告知顾客餐点的金额；5、为顾客配餐；6、重复点餐内容，收银并找零，双手呈递餐饮；7、感谢顾客的光临。面对什么顾客用何种口气和方法建议都是需要学习和摸索的。技巧好的收银员，想卖掉什么就能卖掉什么，餐厅里有什么产品需要促销了，即使是平时点餐率最少的产品，也能被他推销出去。这些技巧都是书本上学不来的，而是要在实践的过程中自己常识、总结出来的。往往同样一句话，在不同的时机说出来，甚至只是语气上稍有不同，结果也会大相径庭 注重团队精神： 肯德基餐厅在运营期间，柜台、总配、大厅、厨房多处区域都在同时运作，十几个员工一起工作，我们就是一个团队，我们更好的和谐、沟通，默契配合能给餐厅的运营出更大的力量。在肯德基的柜台上很少能看到只有一个收银员的情况出现，原因就是我们是一个团队，任何时候队员之间都会相互协作。互相协作的精神，使我们为他人同时也为自己提供了更好的工作环境。 最后一步就是餐区服务了，餐区服务的理论知识学起来容易做起来难，因为需要做的东西太多了，不单单所学到的理论知识那么简单，还需要涉及到个人的灵活服务。餐区服务的重点就是餐区必须时刻保持干净，给顾客提供一个舒适、愉快的用餐环境。包括收拾好顾客用餐之后剩下的残渣，收好的托盘要用消毒水擦拭、消毒，然后送到柜台上，保证柜台托盘的是数量。盛放吸管的盒子要定期察看，如果吸管数量不够要及时补充。经常到餐厅的外围看看。如果有烟头、树叶、纸屑要及时清扫，保持餐厅外围环境的整洁。人不多的时候，还可以把外围的地板拖一下。垃圾的压缩以及打包技巧：垃圾要经常用导压棒压一下，如果压好以后，垃圾超过垃圾桶的3/4就要准备换一个新的垃圾袋了；雨天地滑、天气燥热或天气寒冷对顾客的温馨提示等等。 实习总结与体会 在培训期