特约保洁服务管理规定.doc

特约保洁服务管理规定 1.0 目的 为了给业主提供人性化、规范化的特约保洁服务并进行有效管理。 2.0 适用范围 家居保洁、新居开荒、办公场所保洁（含涉外）。 3.0 工作职责 3.1保洁员负责对客户约定服务内容的完成。 3.2特服领班负责对服务质量的现场监管及客户意见的回访。当顾客对服务的质量不满意时进行及时整改。 3.3保洁主管负责对服务质量的抽查工作。 4.0 管理规定 4.1属固定委托服务的，必须根据服务内容的期限、内容、质量，验收方法、费用结算要求严格履行。临时委托的一般由领班填写“特约服务派工单，保洁员按照“特约服务派工单”的约定时间及内容提供服务； 4.2进行室内保洁特约服务，必须挑选技术过硬、政治过关、素质较高的员工，经过多次严格地操作、纪律、礼仪培训方可进行特约服务。 4.3进业主门前准备相应的工具，敲门须得到业的同意之后，方可进入，进门后必须使用礼貌用语得到同意后开始工作； 4.4工作前必须按程序预检：查看室内是否还有人，物品有没有划伤、破碎等现象、若有及时与业主沟通说明并记下工作时间； 4.5工作期间不能以任何理由收受客户的任何馈赠，否则将按公司的规定进行处罚； 4.6工作时必须按公司的安全操作规定执行； 4.7清洁时遵循先上后下，从里至外，不要落下边角，不要漏擦。东西要轻拿轻放，在擦贵重物品时，要特别小心，谨防打碎，划伤； 4.8工作结束后，必须请业主验收签字。领班对服务质量进行回访时 请业主在“特约服务派工单”上签署意见和建议； 4.9涉及的业主安全保密工作 4.9.1专职保洁员负责在日常清洁服务中，保管好所使用的钥匙，严守委托方工作机密。保洁主管负责特约委托方钥匙的发放和管理以及对保洁人员进行安全保密职业知识教育。 4.9.1.1钥匙管理 与公司保洁服务相关的门户钥匙由保洁主管统一登记发放，并登记管理； 特约保洁员负责登记领用，妥善保管各自责任区域的房门钥匙； 当责任区域保洁人员发生变动时，相应钥匙的转换应通过保洁主管进行监交并登记； 特殊情况下，其他人员要求使用钥匙或请责任保洁员为其开门时，必须按程序通知业主相关负责人，经同意后方可使用。 保洁主管应每月对责任保洁员钥匙保管情况进行检查核对，督促责任保洁员加强安全责任心。 当发生钥匙丢失时，应速向保洁主管汇报，由保洁主管与相关部门沟通协商换门锁事宜。 4.9.2保密要求 4.9.2.1为特约服务委托方严守机密是保洁人员职业道德要求的重要内容，保洁人员应遵循“四不”原则，即不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问。 4.9.2.2保洁人员在室内保洁清扫时严禁翻阅任何办公文件。。 4.9.2.3对偶而因素知获的业主工作机密或业务信息严禁泄露。 4.9.2.4保洁部主管应利用内部沟通的各种形式，向保洁人员进行安全保密工作教育，预防安全或保密事故发生。