电话回访服务模板.ppt

博洋家纺5A运营宝典——电话回访 培训部 2010/4/6 48-72小时电话回访 建立回访的机制有助于我们收集顾客的信息，顾客就是我们最好的顾问！ 电话回访 回访对象：所有购买博洋家纺产品的顾客 回访时间：产品销售之后48-72小时 回访人：由店长负责/门店内声音甜美清脆者 回访时间： A 以方便顾客和不打扰顾客的时间为原则 B 一般早上10点以前和晚上八点以后不适宜打电话给顾客 C 中午11:00至12:00较为合适 回访要点 1： 聆听 收集顾客所有的信息，所以一定要有可能会被顾客批评、教育的心理准备，因此不要一听到批评或是抱怨就急着想要解释，应该是虚心的、积极的聆听，让顾客把真实的感受都说出来。 A 产品使用的感受 B 产品保养的指引 C 消费体验（包括店面环境感受、服务感受、品牌感受） D 建议和需求 回访要点 2 ：记录 不管顾客说了什么，好的、不好的，一个打回访电话的人员都应该保持平和的心态，千万不要因为情绪不好，结果顾客所说的优点也没有记录完整！ 每一个人都应该要将这通电话的目的牢牢的放在心里，每一次回访电话都要设定目标做一个最忠实的听众，也要做一个最诚实的记录着，最后把这通电话的概要记录在《电话回访表》中，有专卖店设档保存！ 回访要点 3： 改进 根据回访的结果，可以在专卖店内实施调整改进，开始在专卖店里排定计划逐步实施，必须要由总部统一进行调整的，将信息反馈给总布之后，要定期的跟进落实！ 收集信息的目的，最终是要在终端体现出正向的调整和改变，给业绩一个再度提升的空间，也给顾客看到我们是一个不断进步的品牌，甚至可以给顾客回报，在接受了顾客意见之后，透过我们的实施已经获得了什么样的成效，再度感谢顾客！ 回访要点 4： 反馈 每月1-5日期间将《电话回访反馈表》汇总随顾客资料寄回公司总部，让总部知道市场上的种种信息，协助总部在产品的计划上、生产的把关上、促销的设计上、老顾客的福利上都能够有更好的把握！ 建立起一条以顾客为中心的通道。 实施操作细则 开场白： 模板： A 您好！我是博洋家纺 专卖店的 ！ B 请问一下您现在听电话方便吗？因为您五月一日在我们这儿买了套的床上用品，我们想要了解一下您使用的状况！ （购买了还未使用：在使用前建议您要洗涤以后再使用，并且，洗涤时请参考洗标注意洗涤或说明------） C 不方便：不好意思打扰您了！如果您在使用上有任何的问题，都欢迎您打这个电话过来咨询！晚安！ D 方便：谢谢您！（开始往下问问题） 实施操作细则 访问项目： 1 请问一下您使用我们博洋的产品感觉怎么样？ 模板： A 满意-谢谢您对我们产品的肯定！ B 不满意-请问是哪里让您觉得不满意呢？ 确认顾客意见：您所说的状况我再跟您确认一下，您说的是……吗？ 好的，您的意见我会反馈给公司的，谢谢您的意见！ 实施操作细则 访问项目： 2 ：您对我们导购员的服务感觉怎么样？ 模板： A 满意-谢谢您对我们的肯定！ B 不满意-请问一下是哪个地方让您不满意呢？ 谢谢您对我们提出的批评和指教，我们会立即做出改正和调整的，希望您以后可以给我们更多的好建议，谢谢您！ 实施操作细则 访问项目： 3： 您对我们专卖店的购物环境感觉怎么样？ 模板： A 满意-谢谢您对我们的肯定！ B 不满意-请问一下是哪个地方让您不满意呢？ 谢谢您提出这么宝贵的意见，谢谢您！ 4：您还希望我们可以给您提供哪些更好的服务呢？ 模板： 谢谢您，您说的是……吗？您的意见我会反馈给公司的，谢谢您的意见！ 实施操作细则 结束辞： 模板： 谢谢您接受我们的回访，也谢谢您给我们的建议，（晚安！祝您有个好梦）！再见！（等顾客挂电话之后才可以挂电话） 电话礼仪 一、日常的电话礼仪 1：接听流程模板 基本开场→询问→确认处理事项→处理或回答→结束 模板： a 基本开场：您好！博洋家纺，我是 ，很高兴为您服务！ b 询问：请问一下有什么地方可以帮到您呢？ c 确认处理事项：您想要了解的是……对吗？ d 处理或回答：是这样的……（解说状况），您可以……（解决方式），如果有问题的话您还可以再打电话过来！ e 结束：谢谢您的来电，祝您工作愉快！ 电话礼仪 2：打出流程模板 基本开场→确认事项→告知处理结果（询问结果）→确认理解无异议→结束 模板： a 基本开场：您好，这里是博洋家纺，我是陈小春，很高兴为您服务！ b 确认事项：请问一下，您昨天有打电话来要咨询某某事项，是吗？ c 确认事项：请问一下，您是不是有产品更换的问题需要处理？ d 告知结果：是这样子的，一般像纯棉的面料…… e 告知结果：您的产品已经更换过了，您是自己拿