连锁门店日常管理技巧.pptVIP

盘点不当所造成的损耗 ⑴ 数错数量。 ⑵ 看错或记错售价、货号、单位等。 ⑶ 盘点表的计算错误。 ⑷ 盘点时遗漏品项。 ⑸ 将赠品记入盘点表。 ⑹ 因不明负责区域而作了重复盘点。 员工偷窃所造成的损耗 ⑴ 随身夹带。 ⑵ 皮包夹带。 ⑶ 购物袋夹带。 ⑷ 废物箱夹带。 ⑸ 偷吃或使用商品。 ⑹ 将用于顾客兑换的奖品、赠品占为己有。 ⑺ 与亲友串通，购物末结帐或金额少算。 ⑻ 利用顾客末取的帐单作为废帐单退货而私吞货物 ⑼ 将商品高价低标，卖给亲朋好友。 顾客不当的行为而造成的损耗 ⑴ 随身夹带商品。 ⑵ 皮包夹带。 ⑶ 购物袋夹带。 ⑷ 将扒窃来的商品退回而取得现金。 ⑸ 顾客不当的退货。 ⑹ 顾客将商品污损。 ⑺ 将包装盒留下，拿走里面商品。 ⑻ 调换标签。 ⑼ 高价商品混杂于类似低价商品中，便收银员受骗 因供应商不当而引起的损耗 ⑴ 误记交货单位。 ⑵ 供应商套号，以低价商品冒充高价商品。 ⑶ 混淆品质等级不同的商品。 ⑷ 擅自夹带商品。 ⑸ 退货商品夹带商品。 ⑹ 换取商品时，收货不确实。 ⑺ 暂时交一部分订购的货，而造成混乱。 ⑻ 与员工勾结实施偷窃。 意外事件引起的损耗 ⑴ 自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电等。 ⑵ 人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗等 管理升级——防损的有效措施 1 供应商出入管理 ⑴ 供应商进入门店必须先向后场登记，或领取出人证方能进入。 ⑵ 离开时经检查，交回出入证方可放行。 ⑶ 供应商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单主管批准后，方可退换。 ⑷ 供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店“ ⑸ 厂商的车辆离开时，需经门店工作人员检查后，方可离开 2 员工出入管理 员工上下班时，必须由规定的出入口出入。 3 员工购物管理 ⑴ 严禁员工在工作时间购物或预留商品。 ⑵ 员工购物必须在规定的专门收银台进行结帐。 ⑶ 员工在休息时间或下班后所购物品不能带入卖场或作业现场休息区的衣物柜。 ⑷ 员工所购商品，应有发票和收银条，以备警卫或验收入员检查。 4 收银机管理 ⑴ 避免收银员使用退货键或更正键来消除己登录商品记录。 ⑵ 收银主管须注意各收银台的金额进度，如果发现异常情况要先停止该机台检查。 ⑶ 新进收银员上机时务必要由资深收银员陪同，防止由于紧张而发生错误。 5 外宾外送商品的管理 ⑴ 每日定时外送作业。 ⑵ 由专人打印外送单，并清点好商品。 ⑶ 由送货人员接手将商品推至准备区。 ⑷ 送至顾客处所时，清点给顾客并请顾客签收回执。 ⑸顾客临时性要求送货，一定要先结帐付款后，将送货单由店长或保安核准后可外送。 技能3 处理顾客投诉处理技巧 关 键 词 顾客 投诉 适用情景 适用于连锁门店营销人员以管理人员处理顾客投诉的各项事宜。 情境描述 2001年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将杨某引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。” 技能描述 1 对商品的投诉 ⑴ 价格过高。 ⑵ 质量差。 ⑶ 标示不符。 ⑷ 商品缺货。 2 对服务的投诉 ⑴ 门店工作人员态度差。 ⑵ 收银作业不当。 ⑶ 现有服务作业不当。 ⑷ 服务项目不足。 3 对安全和环境的投诉 ⑴ 意外影响 ⑵ 环境因素 连锁门店日常管理技巧 主要内容 本项目主要介绍如何应对连锁门店的日常管理，解决日常管理中的一些问题 本项目共分三个技能点，一是门店安全措施，二是连锁门店防损作业要求；三是如何处理顾客投诉。 通过本项目的学习，使员工正确进行门店的安全管理，保障门店的安全运营，减少不必要的损失，当客户投诉时，门店经营人员能够合理处理。 技能1 门店安全管理措施 关 键 词 门店 安全作