移动集团未来竞争格局的渠道掌控模式.pptVIP

服务监测：四位一体的监控方式确保政策执行到位 明 查 社会渠道暗访 回 访 录 像 监 控 社会渠道服务 质量综合监测 看硬件、考业务 看流程、提管理 无形压力、抓问题 查表现、保持常态化 关注规范 找细节、捕症结 以客户感知为导向 环境、业务办理快捷 营业员整体表现 专项主题掌握 四种服务考察方式综合运用，即分工又配合，在社会渠道的具体安排上采取随机抽样方式，暗访为主、监控为辅，明查抓重点、回访重效果，以“找到问题、深挖原因、重点改进”为执行思路。 样本抽取 考核内容 处理办法 一体化 服务监测：以客户与营业员感知为导向 检测项目 考核分值 检测方法 营业人员服务规范 占考核分值20% 暗访 营业网点内外部环境与服务功能设施 占考核分值10% 暗访/明访 营业人员业务能力 占考核分值15% 暗访/明访 排队等候时间及其他 占考核分值5% 暗访/明访/电话回访 专项检测与考察内容 作为评优条件 暗访/明访/电话回访 专项检测与考察 人员服务 硬件设施 占考核分值20% 暗访 营业人员主动服务 占考核分值25% 暗访/明访 营业厅营销宣传 营销宣传 重点项目 服务监测：历年专营店暗访标准变化情况 2005年 环境设施表现 服务功能表现 营业员服务表现 　 　 　 　 类别 内外环境 比重 秩序 基础服务提供 产品服务信息宣传 比重 礼貌态度 服务主动性 业务能力 比重 满分 　 　 　 一类 8 8 13 9 12 34 24 11 23 58 100 　 　 　 二类 8 8 11 9 12 32 24 13 23 60 100 　 　 　 三类 12 12 11 10 0 21 31 14 22 67 100 　 　 　 2006年 环境设施表现 营业人员服务表现 　 　 　 　 　 　 　 类别 内外环境 基础服务 比重 仪容仪表礼貌态度 业务能力表现 服务主动性表现 比重 满分 　 　 　 　 　 　 营业厅 7 23 30% 24 22 24 70% 100 　 　 　 　 　 　 专营店 15 17 32% 24 22 22 68% 100 　 　 　 　 　 　 　2007年 环境设施表现 营业人员服务表现 　 　 　 　 　 　 　 类别 内外环境 基础服务 比重 服务规范 业务能力表现 主动服务 比重 满分 　 　 　 　 　 　 营业厅 6 22 28% 28 19 25 72% 100 　 　 　 　 　 　 专营店 15 13 28% 29 20 23 72% 100 　 　 　 　 　 　 2008年 环境设施表现 营业员服务表现 营销活动 排队等候问题 　 　 　 类别 内外环境 基础设备 比重 服务规范 业务能力表现 主动服务 比重 营销宣传 比重 排队等候 比重 满分 　 　 营业厅 6 7 13% 30 12 23 55% 15 15% 7 7% 100 　 　 专营店 12 5 17% 34 12 22 68% 15 15% 0 0 100 　 　 2009年 环境设施表现 营业员服务表现 营销活动 排队等候问题 综合评价　 　 类别 内外环境 服务功能 比重 服务规范 业务能力 主动服务 比重 营销宣传 比重 排队等候 比重 综合评价 比重 满分 专营店 5 10 15% 25 15 20 60% 20 20% 0 0 5 5% 100 营业厅 4 6 10% 20 15 20 55% 25 25% 5 5% 5 5% 100 团队建设：提高渠道人员的移动归属感 1 2 3 丰富多彩的团队活动，增进团队凝聚力 细心周到的关怀，增加一线人员的归属感 根据渠道一线人员工作工作重复性强的特点，开展每月团队活动，例如：户外拓展、羽毛球赛、篮球赛、拔河、接力赛、才艺大比拼、老鹰捉小鸡、葫芦圈、包饺子等。在趣味游戏中增进团队成员感情及凝聚力。 良性沟通，共建优质团队 每月部门经理至少与三位成员进行沟通，在沟通前必须有计划，有目的，有准备。 每月渠道督导员至少与五位一线人员进行沟通，在沟通前必须有计划，有目的，有准备。 社会渠道实施“双向测评” 。 针对一线人员的职业病，如颈椎病、空调病 等，开设营业健身工程。 在夏天，准备了凉茶供一线人员消暑。 为一线人员过生日。 笑脸之星评选 一线服务现场 丰富多彩的团队活动 一线人员生日会 丰富多彩 的业余活 团队活动 促进了团 队的凝聚 力，并为 大家创造 了沟通的 桥梁。从 而达到每 个一线团 队都是团 结、积极 向上的优 秀团队。 团队建设：提高渠道人员的移动归属感 包饺子团队活动 营业员驻店辅导 营业员驻店辅导 笑脸之星评选 自从实施 了营业员 驻店辅导 后，强化 了专营店 、代办点 的服务能 力，同时 也提