第二部分客房篇酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟-著）1.pptxVIP

第二部分客房篇酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）第十一章客房部概述酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）本章学习目标：酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。了解客房的类型和客房的主要设备。第一节客房部的地位作用及主要任务酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）一、客房部的地位与作用首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）二、客房部的主要任务保持房间干净、整洁、舒适提供热情、周到而有礼貌的服务确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态保障酒店及客人生命和财产的安全负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）第二节客房类型与客房设备酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）一、客房类型酒店客房一般有三种类型，即：单人房（Single Room），双人房（Double Room）和套房（Suite）。此外，有些酒店还设有三人房（Triple Room）和可以灵活使用的多功能房间（Multi-function Room）。根据客房的朝向将房间分为向内房（Inside Room）和向外房(Outside Room)两种。按其是否带浴缸或淋浴划分为只带淋浴的房间（Room only With Shower）和淋浴和浴缸都带的房间Room With Shower and Bath)。依据客房的接待对象和功能，酒店客房还可划分为女性客房、健康客房、无烟客房、残障客房、主题客房等。酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）二、客房设备酒店客房通常分为５个功能区域：睡眠空间（睡眠空间是客房最基本的空间）盥洗空间（盥洗空间指客房卫生间）起居空间（标准客房的起居空间基本上都位于窗前区，供 客人休息、会客、饮食时使用）书写空间（标准房的书写空间大多安排在床的对面）贮存空间酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）第十二章客房组织管理酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）本章学习目标：酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）知识目标了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。掌握客房经理、楼层主管与楼层领班的管理要诀。能力目标学会进行客房定员 能够从事有效的客房管理工作第一节客房部组织结构酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）一、客房部组织机构设置 饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有所不同。客房部组织机构的设置同样要从实际出发，贯彻机构精简、分工明确的原则。酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）二、客房部各班组的职能房务中心（Guest Service Center）公共区域（Public Area ）制服与布草房（ Linen Room）洗衣房（ Laundry Room ）酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）三、客房部主要岗位的职责楼层服务员的岗位职责工服收发员及缝纫工的岗位职责布草收发员的岗位职责仓库管理员的岗位职责酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）第二节客房定员酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）一、客房定员 客房定员（Staffing）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。 客房定员不科学，势必导致两个结果：一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）二、工作定额 要进行客房定员，首先要确定各工作岗位的工作定额，国、内外酒店的经验表明，客房部主要工作岗位的工作定额如下：领班（Floor Captain）服务员(Floor Attendant)酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）三、客房定员的方法 客房部的人员配备通常以班次划分、岗位设置来分区域进行。首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置。再其次，明确各工作岗位的班次划分。最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）计算公式是： 工作量 岗位定员＝———————÷有效开工率 工作定额其中， 员工一年中实际可工作天数 有效开工率＝—————————————×１００％ ３６５ ３６５－周末－固定假日－年假日－病事假 ＝ ————————————————————×100% ３６５酒店前厅与客房部运行与管理（刘伟/著）四、采用灵活的客房定员方法 需要指出的是，上述定员方法仅供客房管理人员参考，实际定员时，还应考虑各酒店楼层的结构、劳动力市场的供求