Q_410100csxshnsczyh002-2019长沙星沙沪农商村镇银行营业网点服务标准.pdf

长沙星沙沪农商村镇银行营业网点服务质量考评办法 第一章 第一条 目的意义 为切实加强村镇银行优质文明服务，不断规范员工服务行为，树立村镇银行良好形象，有效促 进各项业务发展，特制定本办法。 第二条 考评内容 （一）服务质量现场监测。包括服务环境、服务形象、保安人员、大堂经理、柜面人员、自助 区域六个方面； （二）服务质量非现场监测。包括柜员工作区域、仪容仪表、服务纪律、服务规范。 （三）投诉、舆情处理。考核客户有责投诉率。 第二章 第三条 网点服务的环境要求 （一）网点外部环境 1、门头： 1、 1）行名招牌上无灰尘、污渍；无字体褪色、残缺； 2）无损坏或其它有碍美观的情况； 3）网点名称标识、门牌号正确、干净，无缺损、无乱粘贴或其它有碍美观的情况； 4）营业时间牌正确、干净，无缺损、无乱粘贴或其它有碍美观的情况； 5）晚间亮灯情况正常，无灯具损坏、黯淡等情况。 2、门前宣传： 2、 1）LED 滚动屏正常开启，运行正常，字体无残缺，无花屏或其它有碍美观的情况； 2）LED 滚动屏显示内容正确、连贯，无过期内容； - 2 - 3）其它宣传品如条幅、海报、公告等干净、整洁、无过期内容、无褪色、陈旧或 其它有碍美观的情况。 3、门前卫生： 3、 1)网点门前台阶、地面无垃圾纸屑，无杂物或清洁用品堆放； 2）护栏、扶手等设施干净无损坏；外墙整洁、干净，无乱粘贴、小广告或其它有 碍美观的情况； 3）绿化带、盆栽植物生长状态良好无枯萎，保持干净、清爽。 4、门前秩序： 4、 1）门前禁停区域内无违规停车或其它阻碍网点顺畅进出的情况； 2）残疾人通道无违规停车或其它阻碍通道进出的情况； 3）门前无小贩或闲杂人等占道、扎堆、聊天、娱乐、吃零食等情况，影响网点进 出及环境卫生等情况。 （二）网点内部环境 5、证照规范： 5、 1）营业执照、经营许可证装于统一相框内，正确悬挂于柜台内，无歪斜、破损或其它有碍美观 的情况； 2）公示装于统一相框内，正确悬挂于营业厅内显眼处，无歪斜、破损或其它有碍 美观的情况。 6、营业厅卫生： 6、 1）营业大厅内无清洁用具；营业厅内无杂物如纸箱、私人物品、柴米油盐等放置，若是营销用 品，应明确标识或放于专门的展柜内； 2）营业厅地面、柜台、客户座椅、机具、窗户、墙面、海报架、折页架等应干净、 整洁，无破损、灰尘、蛛网、垃圾、纸屑、泥痕或其它有碍美观的情况； 3 3）营业厅绿化植物应保持良好状态，无枯叶、无泥沙外溢、无垃圾等物。 7、柜员桌面： 7、 1）员工桌面各项设备干净、整洁，单据、印章等摆放整理得当，客户视线所及无凌乱感；电线 - 4 - 线路整齐，无灰尘堆积或其他有碍美观的情况； 2）员工桌面无任何与业务无关的物品，如水杯、手机等物品。 8、灯具： 8、 1）营业厅明亮，不予人阴暗的感觉； 2）营业厅灯具全部正常开启，无损坏。 （三）服务设施 9、叫号机及一米线： 9、 1）营业厅有叫号机的，必须使用叫号机正常叫号。营业厅没有叫号机的，柜台必须设置一米线， 且一米线标识清楚；不能设置一米线的网点，工作人员应维护好柜面秩序； 2）叫号机显示正常，外表清洁、无乱粘贴或其它有碍美观的情况； 3）营业厅放置自助机具的，在网点有条件的情况下，应设置一米线；不具备 条件的网点，工作人员应维护好机具使用秩序。 10、电子显示： 10、 1）利率、收费标准等相关内容应正确显示在营业厅电子屏幕上，内容完整，滚动速度适中。 11、点钞设备： 11、 1）现金柜附近有点/验钞设备并能正常使用。 12、等候区域： 12、 1）客户等候区舒适、有足够的座椅（综合考虑网点空间大小） 13、填单台及便民设施： 13、 1）填单台常见业务单据摆放整齐，数量充足，无弯曲、破损、凌乱或其它有碍美观的情况； 填