ch2 顾客价值、满意度、关系管理资料.pptVIP

2. 顧客價值、滿意度、 關係管理 任課教師：徐菱松 大綱 前言：企業實務 顧客價值的意義 顧客滿意度的意義、形成與追蹤 顧客關係管理與顧客終生價值 前言：企業實務 企業的目的何在？ 一、顧客價值的意義1/13 一、顧客價值的意義2/13 購買之前的成本/代價 蒐集成本(search cost)? 一、顧客價值的意義3/13 購買之前的成本/代價 蒐集成本(search cost)? 一、顧客價值的意義4/13 購買當中的成本/代價 取得成本(acquisition cost)? 一、顧客價值的意義5/13 購買當中的成本/代價 取得成本(acquisition cost)? 一、顧客價值的意義6/13 購買之後的成本/代價 使用成本(usage cost)? 操作成本：因使用產品而犧牲時間與心力等 一、顧客價值的意義7/13 購買之後的成本/代價 使用成本(usage cost)? 保養與維修成本：衍生自為了保持產品最佳狀態 一、顧客價值的意義8/13 購買之後的成本/代價 使用成本(usage cost)? 心理代價：使用產品帶來的負面心理（煩燥、焦慮） 社會關係代價：使用產品使得人際關係付出代價 一、顧客價值的意義9/13 購買之前的品質/利益 預期或渴望 消費者會對交易品質及消費利益有所期待 一、顧客價值的意義10/13 購買當中的品質/利益 交易品質(tra