城市轨道交通服务仪.docVIP

TOC \o 1-3 \h \u 3173 第一章 服务礼仪概述 3 4152 1.1、定义 3 31406 1.2基本理念 3 4522 1. 2.1服务原则 3 24842 1.2.2服务理念 4 12195 1.3服务规范 4 24734 第二章 城市轨道交通服务礼仪 5 16005 2.1仪表 5 15547 2.1.1原则 5 31503 2.1.2意义 5 21277 2.1.3规范 5 6145 2.1.4注意事项 5 3997 2.2仪态 6 3484 2.2.1原则 6 32284 2.2.2服务人员礼仪修养 6 25176 2.3常用的礼节 6 29914 2.3.1握手 6 7773 2.3.2鞠躬 7 25260 2.3.3引路 8 26474 2.3.4语言 8 26530 2.3.5表情 8 29012 2.3.6态度 9 21534 2.4总结 9 第一章 服务礼仪概述 1.1、定义 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 1.2基本理念 2.1服务原则 尊重的原则 孔子说：“礼者，