电话礼仪(5)资料.pptVIP

晋升领班培训课程 第6章 电话接听礼仪 培训大纲 1、酒店接听电话服务规范 2、电话接听服务技巧 3、电话的基本礼仪 培训目的 通过本课程使酒店员工了解电话接听的重要性以及注意事项,掌握规范的接听电话礼仪和流程,为顾客提供更好的电话服务,更好地为树立酒店的品牌服务. 课程大纲 一、酒店接听电话服务规范 1、接听电话的基本程序； 2、电话接听服务注意事项； 二、电话接听服务技巧 1、接电话基本准备工作； 2、电话服务基本应对； 3、电话接听的基本技巧； 三、电话的基本礼仪 1、重要的第一声； 2、喜悦的心情； 3、清晰明朗的声音； 4、迅速准确的的接听； 5、认真清楚的记录； 6、了解来电的目的； 7、挂电话前的礼貌 一、酒店电话接听服务规范 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。 一个电话信息，可能是一个宴会。 一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订，如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。 一次电话信息： 可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。 在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。 因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重服务意识，重要岗位切忌无人在岗。 （一）电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 （1）电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的程序 （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 （6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。 （9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下 （二）电话接听服务中的注意事项 1、正确使用称呼 （1）按职务称呼 了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 （2）按年龄称呼 在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐等。 3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 4、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间。 5、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 7、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 8、接听电话要注重礼貌 在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： （1）无礼：客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 （2）傲慢：接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 （3）有气无力：不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 （4）急躁：在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 （5）独断专横：不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。 （6）优柔寡断：拖泥带水：接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。 （7）不耐烦或出口伤人：态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一