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Telephone Manner 电话礼仪 Manner/仪表与举止 职业化的着装 职业形象 接待来访者的常识 礼貌 热情 微笑 用词准确 公司形象的载体 企业文化的传播 How to answer the phone如何接听电话 积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变 电话服务礼仪的总体基本要求① (1)保持正确姿势，上身尽量挺直。 (2)在铃响三声内迅速接起电话，使用标准电话问候语，如超过三声接听的，应先向客人致歉，回答电话前先做一停顿； (3)左手握听筒，右手执笔，笔落在电话记录本上，讲话时对准电话的听筒（听筒距离唇边2.5—5cm为宜），口齿要清晰，语言要简练；音量要适中，不要过大或过小，注意“语调微笑”。要让对方在电话里听出服务员的微笑，语音具有亲切感，做到从VOICE TO VOICE向FACE TO FACE的转换； (4)讲话清晰，保持友好、适当的语调。语音语调要平缓亲切，声线要自然流畅，不可太大声或太小声； (5)仔细倾听客人的要求，不要任意打断客人，对于重要的细节做到重复客人的对话或信息，以确保准确无误。 (6)尽量使用客人的姓名，知道客人姓氏后，要尽量使用客人姓氏或头衔；如果不知道则用“先生/女士”称呼。要经常使用有礼貌用语，比如：“请，谢谢，对不起,您好”等等。 (7)在任何时间都应使用正确的专业用语，如“是”或“当然可以”；不应使用“OK”或“等一下”或“稍等”等非正式用语以及俚语，也不要使用“不知道、不明白、不清楚、 也许、大概、可能”等模棱两可的词语，更加不要使“喂， ”、“ 哪位？”等； (8)接听电话时不可以做与工作无关的事，如聊天、听音乐、吃东西等； 电话服务礼仪的总体基本要求② (9)上班时间不可接打私人电话，如有紧急事宜需接听电话的应控制在3分钟以内。 (10)进行客房清洁操作时不要接听或使用客人房内的电话，以免造成投诉； (11)如与客人的通话需要被中断时要对客人说“对不起，请稍等”；如需要传呼或寻找另一位客人，必须先征询客人同意，再将通话客人状态置于保持键，如客人不愿等候则提供留言服务。 (12)如电话占线时，需回答“对不起，电话占线，请问您愿意稍候片刻还是留言呢？”如需让对方在线等待时，需问清客人是否愿意等。不要让客人在线上等候超过30秒，当您回到线上时，需向客人道歉“对不起，让您久等了。” (13)短时间客人等候的过程中，使用HOLD键，避免将电话直接放置在硬的台面上产生刺耳的噪音；需要客人较长等候时，可请客人留下姓名、联系电话，尽快给客人回复。 (14)无人接听时，我们说“对不起，电话没人接听，我可以帮您留言吗？” (15)请客人先挂断电话,在结束与客人的通话前需感谢客人；在结束电话时，勿用“再见”，需用“谢谢”或“祝您有愉快的一天”。 接听电话的注意事项 电话铃响第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：正确地问候客人 转接时，注意表述：请稍等，我将为您转接 先转接，再讲话，不可在对方可听见的情况下 喊人或问话 如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 请问您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知**，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求提供受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员等不明身份的人，不要留手机号码 5、对企业高层领导的电话信息做好保密工作； 当公司高层人员在开会或在有事在忙时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情，询问受话人是否可以转接，得到同意后方可进行转接。 在对方需要留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误(案例：morning call时间的错误和送行李送错房间) 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将确切情况告诉对方，“对不起，通话不清楚/信号不好，请您再重复一下好吗？” 对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再予以回复，以避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话了。（案例：客人将送餐电话打到别的部门的处理？） 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方