客舱服务中的语言应用分析.pptx

客舱服务中的语言应用分析目录1研究目的2服务语言的涵义3常见的客舱服务语言4客舱服务语言的应用分析65研究结果提升客舱服务质量的措施研究目的1、对客舱服务的发展与建设进行了简单的介绍2、引出服务语言的概述、服务语言的含义及客舱服务语言的分类3、对客舱服务语言进行更深一步的分析4、从语言在服务中的应用到语言失误分析再到语言失误的原因5、提出一些个性化的空中客舱服务语言的建议，并由此延伸到提高客舱服务语言对建立良好客舱文化的重要意义。100-1=0它有两层内涵：一、即使有100位旅客对一家航空公司满意。但只要有1位旅客持否定态度，航空公司的美誉立即归零。二、在服务工作中，即便你前面99个环节都使客人满意，而最后环节没有让客人满意，那你前面99个环节的满意度也都没有了任何意义。服务语言的涵义 在服务过程中，语言适当的体，清晰，悦耳，就会使乘客有愉快，亲切的感觉，对服务工作产生良好的印象。 服务语言本质上就是以服务为目的性的语言，通过使用乘客所熟知的语言，让乘客能够完满的提出自己的问题和要求，享受到高质量的服务。服务在本质上就是一种人际交往，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三个要素组成，其中服务者是影响服务质量高低对服务水平具有决定性作用。常见的客舱服务语言12模糊语言形体语言一个眼神或者手势都会影响到服务的质量和服务的效果。形体语言包括无声首语言、目光语、微笑语、仪态语、手语。模糊语言不仅能够提高语言表达的准确性、灵活性和简洁性，而且能使语言表达。43服务语言技巧非语言交际非语言交际除了语言交际之外的所有交际手段，包括肢体语言，服饰制服，发型，化妆，等等。服务过程中语言适当得体，清晰，纯正悦耳，就会使旅客有柔和，愉快，亲切之感，体现出服务员良好的服务素质。常见的客舱服务语言 良好的服务语言技巧不是一朝一夕能够掌握的，要想掌握这些技巧，关键是平时的学习，生活中知识的积累和口语能力的练习，在此基础上才能自如地运用各方面的技巧，才会使我们的语言适当、得体、清晰、悦耳，从而让乘客感觉到亲切、温馨和宾至如归。得体适当清晰悦耳客舱服务语言的应用分析（1）更好的体现礼貌原则（2）摆脱困境，避免陷入尴尬矛盾境地（3）避免粗俗、不礼貌的语言（4）形成幽默、诙谐的言语风格，营造和谐、轻松的客舱氛围（5）避免刺激对方或伤害他人感情，并给人以安慰客舱服务语言的应用分析客舱语言失误的原因言语交际既是心理活动，也是生理活动，空中乘务人员在客舱服务过程中，因文化理解偏差、发音不准、语法有误、语意模糊等因素导致的与旅客之间的交际障碍，可以看作是客舱服务言语失误。环境因素客舱服务随着运输生产的流程在一定空间、一定自然条件及一定航空保障条件下运行，如天气状况、空中交通管理、机场保障能力等因素都会影响到乘务人员客舱服务工作的开展。言语交际之中隐含着宗教信仰、风俗习惯、价值观念、思维方式、审美情趣等文化背景因素，文化上的差异可能导致客舱服务中文化碰撞甚至冲突。心理因素空中乘务人员因为在客舱服务中要面对各种不同性格特点的乘客，需要处理各种性质的事件，加之倒班、噪音、缺氧、高空辐射、狭小的工作环境等因素，所以通常乘务员都承受着巨大的心理压力，甚至有人会滋生出焦虑、抑郁等不良情绪，在不良心理状态下，乘务人员难免会出现言语失误。话语因素首先，语音、语义、词汇是构成语言的基本要素，任何一个层面出现问题都有可能引发误解；其次，言语是事先计划的，在言语生成的各个阶段都有可能发生失误，从而导致误解；再次，客舱言语交际过程是包括说话者言语编码和听者言语解码的双向活动过程，任何一方的言语表达或言语解码失误都会造成误解。客舱服务语言的应用分析避免客舱服务语言失误的一些建议1、控制好情绪，增强注意力的稳定性2、运用言语补偿策略，适时利用误解制造幽默的语用效果3、扩大知识视野，重视文化背景及地域差异客舱服务语言提升客舱服务质量的措施““ 作为空中服务，如果没有严密精细的服务步骤和贯彻“以人为本”的服务理念，是无法让乘客向往和信服的。有了这些基础再加上语言服务技巧，演绎个性化的客舱服务，就会赢得旅客的心。具体来说可以有以下几点措施：客舱服务语言提升客舱服务质量的措施1、提高空乘人员的心理素质2、掌握沟通技巧，提高语言亲和力3、提高空乘人员的语言表达能力4、坚持以旅客为中心研究结果1、客舱服务是民航运输业的重要组成部分，更是民航业的窗口。2、客舱语言多种多样，每种语言都有其相应的特点，都能在服务的过程中起到画龙点睛的作用。在此输入标题请老师点评！THE END