政府网站公共服务资源整合.docVIP

PAGE PAGE 1 政府网站公共服务资源整合 　　一、政府网站公共服务资源以及公共服务资源整合的内涵 　　政府网站的公共服务资源，主要分为政府行政服务资源和社会公益性服务资源两类。 　　政府行政服务资源是指各级政府及各部门依据职能和法律法规所承担的管理和服务事务资源，包括行政许可事项和其他日常办公业务事项，主要针对自然人和法人，例如教育、社保、医疗、交通、企业开办、经营纳税等领域涉及的具体行政办事项目、办事程序、办事依据、收费标准、提示信息、统计数据以及办事事项状态查询等。政府行政服务是政府网站在线办事服务的主要内容。 　　社会公益性服务资源指由公共部门（包括政府部门和一些非政府组织等社会力量）提供的具有公众性、公用性和公益性的，且满足全社会或某一类社会群体共同需要的服务内容，例如供水、供电、煤气、医院、学校、图书馆等基础民生领域。社会公益性服务是政府网站在线服务内容的重要补充。[1] 　　政府网站服务资源整合是指以政府门户网站为平台，围绕社会公众、企业单位等用户需求，按照一定方式，有机地对各种政府行政办事资源和社会公益性服务资源进行组织分类，拓展公共服务内容的广度和深度，达到公共服务资源共建与共享的目的，以期提高政府服务质量和效率，有效降低政府服务成本。[2] 　　二、湖北省政府网站公共服务资源整合模式剖析 　　目前，政府网站公共服务资源的整合方式主要包括按部门、应用主题、服务专题等模式。从按部门职能罗列办事事项，到根据用户对象和应用主题分类服务资源，再到目前以服务专题形式整合行政事项和公共资源，湖北省政府门户网站整合服务资源模式的一步步改变，体现着我国政府网站服务理念的转型，即以“内容为导向”转向以“用户为中心、服务为导向”。以下将一一剖析湖北政府网站在不同时期整合服务资源的不同模式。 　　1.按部门整合服务资源模式。 　　按部门整合是指将在线办事事项按部门分类的资源整合方式，根据公共服务提供部门对各项服务内容进行归类划分，其优点是可以很好地反映政府各部门及组织机构的服务具体事项。 　　按部门整合服务资源方式相对比较简单和粗放，存在较大的不足：一个事项多个部门重复，服务标准不统一。同时，用户首先需要清楚政府部门的职能才能查到所办理的服务事项由哪个部门受理，从而加大用户获取服务的难度。例如户籍、生育等部分服务按部门分类可能涉及公安部门、人事部门和计生部门，一般公众很难界定自己所需要的服务由哪个部门提供。[3] 　　2.按用户对象和应用主题整合服务资源模式。 　　按用户对象和应用主题整合服务资源是指根据公共服务的内容属性及特征进行归类划分。该模式根据用户需求为原则设置服务主题，进行事项分类，整合不同部门的相关事项。该模式分类明晰、指向性强，易于被公众理解，用户可根据自身需要的服务特点进行查找。主要具有以下四个特征： 　　一是以用户分类为基础组织网站服务内容。网站针对某一类特定用户，将不同部门提供的相关服务内容整合到一起，一般分为个人办事和企业办事两大类服务。具体分类如图1所示： 　　【图1按应用主题分类个人和企业事项】 　　二是按用户生命周期确定用户需求，提供全面的公共服务。如图2所示： 　　三是针对特殊用户（例如儿童、老人、妇女、残疾人、军人、农民、外国人等特殊社会群体）需要，建立快速通道，梳理服务事项，提供更加便捷、人性化的服务通道。如图2所示： 　　【图2湖北省政府门户网站网上办事模块】 　　按用户对象和应用主题整合服务资源与按部门整合资源的模式相比较，该模式突破了政府部门的职能界限，增强了部门间的协调合作能力，初步实现了跨部门的无缝办事服务，体现了以人为本、“一站式”的服务理念。 　　但其缺点是各个主题之间的逻辑关联性较弱，同一主题的部分事项之间有一定的联系，如新生儿落户服务要以婚姻登记、生育申请服务为前提。这种整合模式不能有效地体现事项之间的关联性，不能为用户提供更加全面、完善的办事服务。 　　3.按服务专题整合服务资源模式。 　　按照服务专题整合服务资源，是指将信息按领域进行分类展现，同一需求相关的政策法规、通知公告、办事指南、表格下载、常见问题以及办事流程等集中在同一个专题中，用户查找较为方便，不需浏览很多栏目，人性化程度较高。 　　按服务专题整合资源是领先政府网站网上办事栏目建设的普遍做法。按照“部门联合共建”的思路，“需求—资源—规范—页面—保障”五位一体的路径，构建服务专题，提升网站民生服务水平，完成一个服务专题，一般从以下方面着手：[4] 　　第一步，分析需求，建立需求模型；第二步，梳理业务，明确服务资源；第三步，制定规范，规范服务要素；第四步，设计页面，构建服务专题；第五步，落实保障，实现持续发展。[5] 　　按服务专题整合服务资源模式，从用户需求出发，以用户为中心，梳理服务资源，将不同部