突发事 件处理-案场.pptxVIP

常见突发事件的处理措施;;第一章 突发事件处理程序;1.1 突发事件的定义1;1.2 处置突发事件的步骤及要求;1.2 处置突发事件的步骤及要求;1.2 处置突发事件的步骤及要求;1.2 处置突发事件的步骤及要求;第二章 突发事件处理原则和法则;主动出击原则;2.1 突发事件的处理原则;2.2 突发事件处理的基本准则;第三章 突发事件处理应具备的素质;1、具有大局观念，掌握相关法律知识，始终以公司和部门的声誉、利益及稳定的大局为重。 2、服从命令，听从指挥，具有强烈的责任感和严明的纪律。 3、依规办事， 不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，善于化解矛盾。 4、处理问题方法得当，头脑冷静、理智，条理清晰，态度严肃正气。 5、应变能力强，“大事讲原则，小事讲风格”，非原则性问题灵活处理，原则问题严格按公司规定执行。;第四章 各类突发事件处理方法;对不同性质的问题采取不同的方法处理，具体如下： 对一般违反管理规定的问题，可通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了的又有扩大趋势的问题，应坚持“可散不可聚、可解不可激、可顺不可逆”的原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要让矛盾激化，以致不利于问题的解决。 在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反管理规定情节轻微、不需予以处罚的，可当场予以教育，或者协调其朋友、亲属进行教育，如需要给予处罚的，报公司或交由公安机关处理。 对于违法犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。;4.1 打架斗殴的处理-工作流程;4.1 打架斗殴的处理-工作流程;1、处理争端时应注意自身及队员安全，切忌不可将矛盾引致己方人员身上； 2、控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时交由警方 处理（无法控制时应记住首要分子特征）； 3、处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主， 不可使问题再次升级或将矛盾激化。;4.2 对醉酒、精神病人闹事的处理-工作方法;（1）如闹事者未持攻击性凶器（指徒手）而吵闹、发疯之情形宜以稳定情绪为主，不宜用过强的手段压制、控制，以防止意外如碰伤、扭伤等意外发生； （2）如闹事者持凶器如管制刀具且明显具有攻击性倾向的， 应对其采取果断措施制服、控制并报警； （3）对醉酒者应根据其体征（即身体状况）是否存有生命 危险而决定需否拨打120救护，防止意外发生； （4）注意观察有无醉酒者在汽车内熟睡的情形，如有，应尽量 联系其家属；如车窗紧闭，则应防止窒息致人死亡等事件出现， 必要时应报警。;（5）对（夜晚）醉酒者入区出现以下情况应特别注意： a：遇醉酒驾车者，卡口、门岗及路面巡逻人员应注意自身安全，卡口、门岗队员对醉酒入区者应予通报，并监控其车经过之处是否对车场车辆、 路面设施造成损害，如有，应联系其家人写确认书；若不愿意 或家中无人，报警取证； b：遇走路醉酒者，应留意其有无呕吐或半路跌伤、跌倒不起 等情形，如有，请及时联系其家人；如无法联系其家人， 为防止生命出现危险，可联系其邻居协助并报警及拨打120， 防止物业公司因不作为而承担一定的责任。;;;;4.4 客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理-工作流程;4.4 客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理-工作流程;1、面对客人、业主（泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户）情绪失控时，所有当值员工均应冷静对待，不得受对方情绪过激引起的感染，如辱骂、动手推搡等，不得以牙还牙或针锋相对； 2、管理人员调解时应控制好自己的情绪，不得出现 情绪冲动或过激等行为； 3、现场当值员工应确实做到“打不还手，骂不还口”，业主、客人出现情绪冲动通常是“对事”即“对公司的制度、程序运作”不理解或 “对人”即“对当值员工的行为方式、态度等”不满 而引起的；;4、如果二者均不是，可能是其“自身心情不好，干什么都不顺”而引起的。所以无论哪一种情况，均应换位思考，宽容客人的过激言论或行为，不必与其计较。 我们应当明白宽容不是软弱，而是避免因为双方 均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级。 所以，在解决此类问题时，一定要抛弃面子观念 或主观而应实事求是合理地处理，相信即使是客人 的错误，对方也总有明白的时候；;5、因客人的过激行为致人实际伤害，如人员受伤则应报警，如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的，可低调谅解处理。动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段，己方均应保持克制，不可动手动脚； 6、当客人朝员工大打出手时应避让（避让不了时 应采取控制或采取必要的正当防卫措施），并立即 报警；如演变为行凶时应制止，如持凶器应果断 制止并报警，构成伤害或侵权，交由公安机关处理； 7、不得采取报复或暴力等方式解决问题，必须合情 合理合法。;4.