余世维《领导商数》讲座笔记.doc

PAGE PAGE 7 一 注意你的手下 旧 管理阶层主导 新 员工参与 中国要跟国际的软件接轨。把公司的每一部分都照顾好，而不是挑几个亮点给人看。管理是全面性的东西，要把每个细节照顾好。 领导——经理人——协调人 协调人是做事的不是你，资源任你分配，把人力物力财力分配好，把工作项目分配好。 案例：苏州吴宫喜来登，总经理一次都没看过，客房部主任一次都没看过，销售经理一次都没见过，他们的员工给我留下来的印象。所有的表现统统都是员工的表现。 以前是经理人站在上面，顾客和员工站在底下，现在是顾客站在上面，中间是员工，底下是经理人。经理人支持员工，员工支持顾客。 我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润——UPS亚洲区总裁。 投资于人才，是最增值的投资。人才与策略不同，是无法被对手学习的。有人才就是赢家。 案例：日本丰田搞了个及时上线和零库存计划，美国三大汽车工厂羡慕得很，通用、福特、克莱斯勒，就特别派了代表去参观，这个小日本是怎么搞得，能够搞出个零库存和及时上线，日本人说，欢迎光临，后来悠悠的讲了这么一句话，尽量地看吧，但是日本人的员工工作精神是很难模仿的。 杰克韦尔奇：我每天都用一半的时间去跟底下的人沟通，去认识他们，谈谈他们的问题。表现很差的时候，我就痛骂他们。 案例：东京迪斯尼的专业，扫地、照相、照顾小孩、辨识方向、卖东西、找小孩、跟小。孩说话。 二 任何目标管理都不会自动实现 1、目标要量化在每一月和每一个过程 2、目标要从细节上寻求方法 目标分阶段，一个一个去实现。反是先谈价格，都会砍价。 一个目标要有一个重要的引爆点。一个提防要打掉，要先打个洞，打到最后就崩溃了，这就是引爆点。目标要寻找一个切入点。 案例：美国纽约是全美国最肮脏最犯罪的城市，纽约市市长想把纽约搞得干净一点，他会不会跟他们的市民说，各位，我们要爱护纽约、要美化纽约、要绿化纽约，让纽约变成大家都喜欢居住的城市，这句话叫做废话，其实根本做不到，还有，他不是这样做的，他开始寻找引爆点和切入点，全纽约最藏污纳垢的地方就是那个地铁，连那个吸毒的人都在那里偷偷的打针，所以，先把地铁的火车车厢给全部洗干净，就是那个电车，连那个上面乱七八糟的字通通给他刷掉，终于纽约人感觉到今天不一样哦，这个干净，列车干净了以后，地铁的月台站就干净了，自从地铁的月台站干净了以后，那上去的楼梯就干净了，自从上去的楼梯就干净了，那个地铁广场就干净了，自从地铁广场就干净了，那个附近两条街就干净了，那附近两条街就干净了，那个旁边的大的公园就干净了，最后那个区域就干净了，叫做纽约引爆点，从地铁的车厢开始。 目标要从细节上寻求方法。细节：什么事情都追求完美，细节的最高境界是追求完美，所要做的事情就是就是多走一步。永远比对手多走一步。 案例：丁山香格里拉酒店，酒店常常挂个牌子，希望客人能重复的使用那个毛巾、浴巾还有那个床单，枕头套子好多都不要换，是的，大家都这样子。卡片写着：如果你愿意再次使用床单，请将此卡放在床上，服务员会为你更换其余用品，真可惜，这句话就是没有多走一步，因为很多客人根本看不到这个卡片，晚上应酬，喝了个烂醉往床上一躺，第二天早上匆匆忙忙的洗漱，又冲出去了，人家没有看到这个卡片。这句话应该倒过来，这卡片不换的，我们统统都不换，放的才怪。更厉害的是天津喜来登，把卡片放在抽屉里。你最好都不要看到，我就知道你要换，更厉害的是芬兰，他们也有这样的卡片，于是他们也说，希望我们不要换，我也就没有换，结账的时候，你知道我们都是加法，房租都少了，服务费都少，用饮料多少，叫宵夜一直给你加，最后是减法，减十六元五角，我住酒店住了这么多，很少看到减法，都是加法，问小姐，扣十六元五角是什么意思，先生，根据我们的调查，任何床单被单枕头套浴巾毛巾都没有换，我么就当做洗衣费把钱退给你，啊，我心里在想说下次来这，连地都不要扫，再多退减四块，连地都不要扫。深圳威尼斯酒店，没有多余的意见表，倒是有这么一张客户维修单，客房维护表，为了使客房保持在最好的状态，请你协助填好这个表格，告诉我们房间中哪些细节弥补的细节。机场只有新加坡可以看电影，国泰航空想到了，让客户先点餐，如果你想吃个无锡排骨，如果你想吃个广州炒饭，东北的水饺呢，国泰航空可以先点，上飞机的时候你那个水饺就来了，那个海南稀饭就来了，这也是他们做到的。法国航空把那个行李弄丢了就送到家。 细节 1、指动作、步骤、做法的规范 （1）动作研究+省工原理 人体工学。 （2）标准步骤+严格要求 案例：无锡肯德基一个员工晚上8点应该切牛肉，结果他请假出去，请加出去，十点钟回来后把牛肉切完了，结果第二天被开除了，肯德基不是小题大做，是标准步骤绝对严格实施，因为8点钟把牛肉切完，十点酱汁去腌，十二点进冷藏库，明天早上四点钟，开始退冰，5点进入操作手续