Q_TQGJQ-F01.023-2014问讯服务标准.pdf

问讯服务标准 1范围 本标准规定了太清宫景区游客问讯服务应达到的目的和要求。 本标准适用于太清宫景区问讯人员服务工作。 2服务目的 为游客提供热情、周到的咨询服务,主动为游客解疑答难。 3服务要求 3.1游客咨询时,先给游客让座,态度和蔼,礼貌热情。 3.2接受游客咨询时,应面带微笑,双目平视对方,专心倾听,不可 左顾右盼,以示尊重与诚意。 3.3对游客提出的本景区或周边景区的问题,都要提供耐心、详 细的答复和游览指导。 3.4答复游客的问询时,应做到有问必答,百问不厌。 3.5接待游客时应谈吐得体,不得敷衍了事,言谈不可偏激,避免 有夸张论调。 3.6如果游客电话咨询时,接听电话者动作要迅速,不让电话铃响 超过三声,问候对方:“您好!太清宫景区”,并表明自己的身份, 不可用 “喂喂喂…,,,·:”等。 3.7回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌,要使用敬语。 3.8暂无法解答的问题,应向游客说明,并表示歉意,不能简单地 说 “我不知道”之类的用语。 并向相关部门咨询后及时告知游客。 3.9终止电话时,要使用结束语:“除了这些外,还有什么事需要 帮忙吗?”,确认对方挂断之后再轻轻放下听筒,不可 “砰”的一 声猛然挂断。 3.10解答游客的咨询,无论是当面咨询还是电话咨询,都要耐心、 细致的给予解释,尽可能多介绍景区的基本信息,使游客对景区 有更加深入的了解,提升景区知名度和美誉度。