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第 * 页 工作礼仪—销售礼仪 1.训练面对面称赞别人的勇气 2.向对方请教----间接赞美; 3.满足对方在知识、能力、判断 力的虚荣； 4.明确说出对方的优点; 5.针对对方的骄傲以期待加以赞 美。 赞美 客户自身的优点 适当贬低自己太高客户 肯定评价、信任刺激 第 * 页 工作礼仪—销售礼仪 您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象您一样 最近有些客户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见 投诉处理 第 * 页 工作礼仪—销售礼仪 （1）向客户致谦，说声“对不起” （2）专注倾听顾客的抱怨或异议的内容 （3）复述顾客的抱怨或异议，并确认之 （4）询问顾客的期望与想法 （5）共同协议妥善解决问题的方案 *一定不轻易说对不起 当你不能满足客户要求而要拒绝时 1、说明原因 2、表示理解 3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么） 投诉处理 让我告诉你我能做什么？ 第 * 页 工作礼仪—销售礼仪 １、好　　　 →← 　　　　　　不 ２、谢谢 →← 　　　 　　免谈 ３、对不起　　　　 →← 　　　　　烦死人 ４、有何指教　　　　→←　　　　　有话快说 ５、多谢您惠顾　　 →←　 　　哪有这回事 6、欢迎再次光临 →← 　碍于公司