医务礼仪培训方案.docxVIP

邹平县妇幼保健院医务礼仪培训 （草案） “礼，上下之纪，天地之经纬也，民之所由生也。”礼是天地法则 在人类社会的体现，正所谓“礼以顺天，天之道也/内在的文化素 养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修乃为礼仪。 近年来，在医疗服务中，患者不仅关注医院的医疗质量，而且更 加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善 服务态度，“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。但 要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是体现在 对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。 医院的发展历程充分印证了 “优质的服务是医院持续发展的源 泉”这一服务特点。但目前医疗行业的服务质量和服务水平与旅游、 宾馆等服务行业相比差距还很大，与国外医疗行业的同行以及患者不 同层次的需求也存在着较大的差距，因此，必须高度重视医院服务水 平的提升。在现有医院里提供服务的医务人员中，大多数是传统医学 教育培养出来的医疗技术人员，这些医务人员中，具有较丰富的医学 专业知识，但是缺乏必要的礼仪知识以及服务技巧。 本次培训旨在提高全院医务人员对优质服务是关系医院兴旺的 大事的认识，切实增强服务意识，促使员工自觉参与服务形象、礼仪、 技巧等方面的学习和实践，并通过对言行举止培训来达到统一、规范、 专业的服务水平，从而深刻领会服务品质真谛，及时掌握专业化服务 技巧，提高职业修养和服务品位，以优质的服务赢得患者的青睐。 为了把本次的培训工作做好、做精、做细，特制定本方案如下： 一、 培训目的 以培训促服务，向服务要发展，增强医务人员的服务意识，提高医务 人员自身素质，塑造医院美好形象，为医院创造更高的效益。 二、 培训时间 待定 三、 培训课时 课时：6课时 四、 培训人数 全院医务人员 五、 培训方法 1、 讲授 2、 示范 3、 训练 4、 讨论 5、 模拟 6、 指导 7、 互动 六、 培训特点 严格教学、严格管理、严密学风 七、 培训要求 医务人员在整个培训过程中要有信心、恒心、进取心，要注意仪 容仪表、服饰统一，行为规范、语音标准、尊重他人、团结协作，严 格遵守学习时间，课堂与实践相结合，加强自我养成教育。 八、 培训课程 医患沟通（2课时） 如何处理好医患关系（2课时） 医务人员服务礼仪（2课时） 九、 课程设置说明 一：医患沟通 医患沟通，是医院的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属的信 息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。 同样，医务工作者之间，行政人员之间，后勤人员之间，行政人员、 后勤人员同患者之间，都要有有效、良好的沟通，这才可以彰显出医 院高质量的服务水平。 课程大纲： 医患沟通的是医患交流的桥梁 医患沟通的重要性 医患沟通的类型 医患沟通的原则 二：如何处理好医患关系 随着社会的发展，人的个人价值观和人际关系的变化，医患关系 也发生了重大的变化。如何处理好医患关系，成为社会有关方面和医 疗机构研究的重要课题，也是医疗机构的医务人员必须掌握的基本技 能之一。 课程大纲： 1、何为医患关系 2、 “医方”和“患方” 3、 重塑新型医患关系 4、 医患关系的特点 5、 医患关系的层面 6、 如何处理好医患关系 7、 医界谈医患关系 三：医务人员的服务礼仪 在现在激励的医疗竞争市场中，服务已经慢慢成为人们选择医院 的重要指标之一。医务人员的形象是医院对外形象的组成部分之一， 这就要求医院医务人员掌握相关的服务礼仪知识，在塑造个人形象的 同时，也提升了医院的形象，从而间接提升医院的竞争力。 在普及、推广服务礼仪的过程中，强调服务礼仪的规范性、可操 作性是完全必要的。因为医务人员只有明确了服务过程之中正确做法 与不正确做法之别，才能够更好地为服务对象进行服务。 与此同时，也必须使医务人员学习并掌握一些服务礼仪的基本理 论。服务礼仪的基本理论，指的主要是运用服务礼仪的一般规律。它 是对服务礼仪及其运用过程的高度概括与抽象。医务人员一旦学习并 掌握了服务礼仪的基本理论，便容易更好地领会、运用服务礼仪，并 且在实践中将其融会贯通。 课程大纲： 1、 五大服务理念 树立服务意识 服务从心开始 患者总是对的 服务的黄金法则 服务无小事 2、 服务礼仪的涵义 3、 服务礼仪的内容 4、 服务礼仪的意义 5、 服务意识 6、 服务礼仪三要素 要有三声 文有五句 热情三到 7、 敬人三要素 接受患者 重视患者 赞美患者 8、 首因效应 9、 角色定位 10、 双向沟通 11、 亲和效应 12 ?末轮效应 13.全员服务 十、培训费用： 10000元/6课时 以上培训方案根据贵医院的具体情况和要求制定，做到“有的放 矢，以实现培训的“对象化”，使得培训内容实用性突出。我们坚信 不能实践的培训是失败的培训，我们牢记服务于客