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客户服务部质检方案 文件编号： 生效日期：2005年05月 24日 版本号：1.0 修改状态： 密级： 总页数： 正文： 附录： 编制：颜伟 日期：2005年05月23日 审核： 日期： 批准： 日期： 一 编写目的: 建立客服部质量监控体系.量化,细化客户服务代表工作考核指标，根据已有质量保证要求持续监督呼叫接听工作，确认服务代表培训要求，提高服务质量。制订、实施和管理广泛和有效的呼叫处理培训计划。 二 质检内容： 1工作效率： 工作效率定义：工作效率是指部门制定要求员工积极主动在有效时间内完成工作计划或上级领导分配的任务。 平均接听速度： 标准: 10～20秒 统计周期:日,周,月. 统计单位:人 小组 一次性解决问题的呼叫率： 不需要呼叫者再次呼叫，也不需要话务员回呼而一次性解决电话的百分数。 标准: 85% 平均通话时间： 指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度 标准: 2～3分钟 统计周期:周 月 统计单位:每人 每组 体现了各技能组的平均通话时间，也可以Agent为单位制成的各Agent平均通话时间表。 平均持线等待时间： 标准: 20～60 秒 事后处理时长 指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。 建议目标是30秒至60秒。 平均问题解决率： 标准: 80% 平均转接率： 标准: 1% 由话务员转给其他人员接听的电话的百分比。 工单有效率： 95% 知识库贡献率： 50% (公司ACD能提供什么数据?可否有报表系统?) 2工作技能／质量： 工作/技能质量定义：部门制定相应的岗位职责、质量管理内容，体现员工完成任务时应有的技能水平、质量标准。 权重:总绩效考核的40% 即总分100分,乘以40%记入绩效考核. 监控方法:电话录音,现场监控 每周提取个人3-5个录音. 考核点 评分细项 好 良 中 差 比重 1.欢迎语及结束语 (共10分) 1.1您好.xxx用户服务中心,请问您需要什么帮助? 2 1 NA 0 20% 1.2主动询问如何称呼客户. 2 1 NA 0 20% 1.3结束语,(a)感谢您的来电,xxx先生(小姐),再见 (b)让客户先挂电话. 2 1 NA 0 20% 1.4核对资料:客户的全名,联系方式,以及其他需要记录的内容. 2 1 NA 0 20% 1.5 问候语与结束语表达有感情 2 1 NA 0 20% 2.语调及音质 (共10分) 2.1 语调诚恳及亲切(热诚的 精神的) 2 NA 1 0 20% 2.2适当的音量(表现得有信心) 2 NA 1 0 20% 2.3咬字清晰(没有方言及口头蝉) 2 NA 1 0 20% 2.4 说话速度恰到好处 1 NA NA 0 10% 2.5适当运用高低音(舒服、专注) 3 2 1 0 30% 3.基本电话技巧 (共10分) 3.1准备性(表现得不紧张及在随时接听电话的状态) 2 NA 1 0 20% 3.2 回应客户开始时的查询或问题 2 NA 1 0 20% 3.3 适当运用等候功能（Hold线） 2 NA 1 0 20% 3.4要客户等候前向客户交代原因,经客户同意后转接电话. 2 NA 1 0 20% 3.5 说话流畅,答案肯定(没有啊、哦、呀等) 2 NA 1 0 20%  考核点 评分细项 好 良 中 差 比重 4.礼貌及使用语言 (共10分) 4.1耐心及不打断客户说话 2 NA 1 0 20% 4.2 正面的态度 2 NA 1 0 20% 4.3 适当称呼客户 2 NA 1 0 20% 4.4适当使用礼貌用句(例如:不要说”我刚才不是已经告诉你了吗？”) 2 NA 1 0 20% 4.5不反驳或质疑客户 2 NA 1 0 20% 5.专心及聆听技巧 (共15分) 5.1没有重复问题或说话 3 2 1 0 20% 5.2 没有对话沉默（Dead Air） 3 2 1 0 20% 5.3完全明白问题,了解及澄清客户不明白的地方 3 2 1 0 20% 5.4专心聆听,认清客户的需要,作出适当的提问(如需要) 3 2 1 0 20% 5.5站在客户的观点考虑问题而直接作出响应 3 2 1 0 20% 6.沟通及表达技巧 (共10分) 6.1 代表公司提供专业的服务,以实现全面及一站式/首问负责制服务为蓝本 3 2 1 0 30% 6.2没有自言自语,应对流