金融产品营销项目八.pptVIP

项目八 金融产品市场营销售后服务 任务一 售后服务人员职业道德规范 任务二 售后服务人员仪容仪表规范 任务三 售后服务人员服务技巧 案例导入 民生银行小微金融售后服务——伙伴式的金融管家 中国民生银行广州分行针对小微企业客户实现了传统的贷后管理向售后服务的转变，成立了售后服务部，组建了专门服务于小微企业贷款客户的售后服务团队，着力构建以客户分类为基础、以客户感受为导向、以客户价值贡献度为基准的售后服务模式，向伙伴式的“金融管家”方向转变。 一、想客户所想，提供贴心服务。为避免小微客户贷款逾期对客户信用造成不良影响，该行对贷款到期的客户提前两个月进行短信和电话的通知，以确保客户能有足够的时间运转资金归还贷款，避免了客户因公司经营周转资金临时性回笼不及时而导致逾期的情况。同时，在客户每月还息日前，该行会有温馨短信提醒客户存足金额以备还款。 二、提供便捷贷款偿还服务。为方便客户跨行还款，该行推出了“跨行代扣”业务，该业务可以在每个月的还息日前主动帮客户把还贷资金从他行划到客户的供款账户，从而帮客户节省了转账的手续，同时保障了客户还款的及时性。 三、协助制定还款计划保障资金充分运用。此外，该行还根据客户的经营周期，与客户共同设立了符合客户经营特点的还款计划表，充分地利用了客户使用资金旺季和淡季的特点。这样一来，在客户最需要钱的旺季获得贷款，在资金较为充裕的淡季偿还贷款，提高贷款的使用效率，也节省了贷款的利息支出。 四、“民生财富大课堂”，提供金融管家服务。“民生财富大课堂”是该行向广大经营商户及个人提供的一系列在行业、金融、企业管理、个人理财、家庭生活等方面的增值服务。2011年5月至今，中国民生银行广州分行共举办财富大课堂267场次，参加人数达30511人次。 资料来源：/ecodetail_144039.html 请思考：民生银行的售后服务部的主要工作内容有哪一些？售后服务的重要性表现在哪些方面？ 一、树立金融售后服务人员职业道德的重要作用 1. 树立售后服务人员良好的职业道德，可以提高员工的整体素质 2．树立售后服务人员良好的职业道德，可以提升金融产品的质量 3. 树立售后服务人员良好的职业道德，可以提升客户的忠诚度 4.树立售后服务人员良好的职业道德，可以提升金融企业的良好形象 任务一 售后服务人员职业道德规范 职业道德是指从业人员在职业生活中应遵循的基本道德, 是对各种从业人员规定的、起自我约束作用的行为准则。金融售后服务人员职业道德是金融售后服务从业人员应当遵循的行为规范和行为准则。 二、售后服务人员职业道德的主要内容 1.爱岗敬业 2.遵纪守法 3.诚实守信 4.业务优良 5.奉献社会 三、加强金融售后服务人员职业道德建设的主要方法 1.加强金融职业道德教育 2.建立相关的制度法规 3.增大社会的监督力度 任务二 售后服务人员仪容仪表规范 仪容仪表，通常是指人的外观、外貌，穿戴及其人的精神面貌。对于金融企业的售后服务人员，由于工作的需要，要经常与客户打交道，在与客户的交往过程中，售后服务人员的仪容仪表不仅会引起客户的特别关注，还会影响到客户对自己的整体评价。所以，售后服务人员一定要注重自己的仪容仪表，自己的言谈举止要能体现出自己的修养和内涵，因为员工的仪容仪表不仅仅代表自己，更代表着企业的形象。 一、仪容仪表的重要性 1.仪容仪表是工作顺利进行的必要条件 2.仪容仪表是金融企业形象的主要代表 二、售后服务人员的基本仪容 售后服务人员做好个人仪容的基本要求，主要包括以下几个方面： 1.清洁的整体形象 （1）面部 （2）微笑 （3）头发 （4）口腔 （5）手 2.自然的化妆礼仪 化妆时，要注意以下几点： （1）化妆一定要自然 （2）化妆一定要得法 （3）在工作过程中，要注意维护妆面的完整性，要及时补妆，特别是在用餐后和出汗后。 三、售后服务人员服饰礼仪 1．男性售后服务人员着装要求 （1）西装穿着时的规范 ①西装里最好是套衬衫，另外还可搭配一件“V”形毛衣 ②穿西服时，要搭配深色皮鞋和深色袜子。 ③西装在穿着时，一定要保持西装挺括、清洁，做到衣裤不起皱，穿前要用慰斗慰平，穿后要挂起，要沿裤线折叠好。④在系领带时，一定要注意领带的长度，不可过长，领带的末端不要超过皮带扣中间位置。 （2）西服穿着时的搭配 ①衬衫 ②皮带 ③鞋袜 ④领带 2．女性售后服务人员着装要求 （1）职业套裙的穿着要领 （2）职业套裙的搭配要领 ①衬衫 ②鞋袜 四、售后服务人员仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.走姿 4.互换名片 任务三 售后服务人员服务技巧 与售前和售中相比，售后服务有自己的特点，售后服务一般面对的顾客都是对服务不满意或者是对商品不了解的客户，所以说，售后服务人员面对的客户更加