现代饭店管理第七八章.docVIP

第七章 （1）前厅部的机构：a 预订处：职责是负责酒店的订房业务、接受客人以电话、电传、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时想前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据等。b 接待处：职责是销售客房，接待住店客人（包括团体客人、散客、常住客人、预定客人和非预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报等表格；协调对客服务工作。c收银处：职责是办理离店客人的结账手续，提供外币兑换服务，为住客提供贵重物品的寄存和保管服务，管理住店客人的帐卡等。d 礼宾部：职责是为客人提供迎接服务、行李服务和各种委托代办服务。e 电话总机：职责是转接电话，为客人提供请勿打扰电话服务，叫醒服务，回答电话问询，接受电话投诉，电话找人等。f 商务中心：职责是为客人提供打字、翻译、复印、装订、印名片、长途电话、传真、订票、Internet以及小型会议室出租等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。g 商务楼层：职责是为接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务。h 大堂副理：职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯，解决客人的疑难，处理客人投诉等。 （2）餐饮部任务：按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧，及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收益收入。 （3）客房的分类：从三个方面来说明：a 按结构和床划分：划分为单人间、双人间、双床间、三人床间、套房等；b 按客房位置划分：分为外景房、内景房和角房；c特殊客房楼层的配置划分：分为行政楼层、女士客房、无烟楼层、残疾人客房。 （4）餐厅服务员将客人引领就坐并适时递上菜单属于礼貌行为，但在工作中随意与他人聊天已违反餐厅服务员必须遵守的礼仪，对客人不尊重，另一方面，服务员 客人应一视同仁，更不应在他人背后议论是非，服务员之间的谈话使得顾客对其第一印象产生了厌恶感。 第八章 （1）酒店营销：是满足顾客要求以获得经济效益的经营活动过程，它是为了让顾客满意，并实现酒店企业经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动，是一个根据顾客的需要而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程，酒店营销管理是酒店重要的管理活动。 （2）酒店营销管理的内容：开展市场分析，制定市场营销组合策略，制定销售行动计划，实施销售行动计划，开展公共活动。 （3）酒店基本营销策略：a“4PS”营销理念：包括产品、价格、营销渠道、促销方式。b ”4CS”营销策略：包括宾客、消费成本、便捷性、沟通。c “4RS”营销策略 （4）绿色营销理论的基本内容：a 基础营销学b 可持续发展理论c循环经济理论 （5）服务营销：是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要而在营销过程中采取的一系列活动。