饭店康乐经营管理第四讲（）饭店康乐管理.pptVIP

(5)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。 (6)行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。 (7)行走时不能将手放入兜内．也不能双手抱着或背手。 (8)快速行走时不能发出踏地的咚咚响声。 (9)如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰．不能边走边笑、边打闹。 (10)如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。 (11)与宾客同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后，方能越行。 3．目光要求 (1)注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受，但南欧、南斯拉夫、希腊和意大利注视对方被看成是冒犯。因此，对这此国家的人就不要注视对方。 (2)注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。 (3)轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批评．所以．康乐工作人员要特别注意不要让这种目光流露出来。 (4)切忌闭眼，因为持续1秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。 4．行为要求 (1)服务动作要轻。 (2)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、捋衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。 (3)路遇熟悉的宾客要主动打招呼．在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时．应主动礼让。 (4)不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。 5．手势要求 手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是康乐服务人员向宾客作介绍、谈话，引路、指示方向等常用的一种形体语言。 (1)手势要正规、得体、适度、手掌向上。 (2)在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢， 手掌向上，以肘关节为轴指向目标．同时，眼睛也 要转向目标．并注意对方是否已看清目标。 (3)在介绍或指路时，不能用一个手指比划。 (4)谈话时，手势不宜过多．幅度不宜太大。 (5)在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。如竖 起大拇指，在我国有称赞、夸奖之意，而在澳大 利亚则有侮辱的意思，用手指组成“O”形，在美 国含有好与平安的意思，在日本是有钱的意思， 在地中海沿岸．则含有侮辱的意思；阿拉伯人用 小指搭在一起．是表示断交的意思。 （三）个人卫生要求 1．经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不 得吃有异味的食物，保持说话口无异味。 2．发式要按规定要求梳理整洁。 3．要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 4．工作服要勤洗勤换，保持整洁。 5．皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子要保持 清洁。 6．不能在客人面前挖耳、掏鼻、挖眼屎、修指甲、 打喷嚏。 （四）语言要求 1．语调亲切，音量适度，讲普通话。 2．适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、 “别客气”、“请稍候”等礼貌用语。 3．称呼要得当．不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。 4．不准粗言粗语，高声喊叫。 5．语速不要太快．要清脆简明，不要有含糊之音。 6．同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对 方．要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼， 不要与客人走得太近，应保持一公尺左右。 7．语言简洁、明确、充满热情。 8．遇见客人主动打招呼，向客人问好。 9．对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示 抱歉。 10．讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 11．适时运用六大接待用语。 接待顾客的六大用语具体内容如下： (1)您来了。 (2)明白了。 (3)请稍等片刻 (4)让您久等了 (5)真对不起。 (6)谢谢。 （五）礼貌的运用 (1)能区别不同接待对象．准确运用迎接、问候、 告别语言。 (2)对常客和回头客能称姓名或职衔。 (3)服务态度主动、热情。 (4)遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。 (5)用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。 (6)迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 (7)预计客人需要，并帮助解决问题。 二、饭店康乐的服务程序 现代康乐的服务程序是现代康乐企业根据各经营项目的特点而设计的、要求服务人员依此顺序执行的工作程序。任何康乐经营单位都应有一套完整合理的并能自始至终贯彻执行的服务程序。它不同服务标准，重点强调的是工作步骤，具有很强的顺序性。 （一）保龄球项目的服务程序 1．热情、礼貌地向客人打招呼，并询问客人有何 要求。 2．请客人出示住房卡或房间钥匙。 3．请客人在登记本上签字。 4．检查客人的住房登记．看房间号是否与客人姓 名相符。 5．问清是否有预定．向有预定的客人介绍保龄球 场设施、租金、收费标准以及为客人提供的服务。 6．对无预定的人，如果场地已经占满，应礼貌地 告知客人打