饭店康乐经营管理第六讲（）饭店康乐管理.ppt

第六讲：饭店康乐部安全与卫生管理 第一节 饭店康乐部安全管理 一、不安全因素 1、设施设备本身方面 2、设施设备保养维修不到位 3、顾客使用方法和活动方式不当 4、管理和服务不到位 5、治安管理不善和消防管理不善 二、安全事故的几个阶段 潜伏阶段 渐进阶段 临界阶段 突变阶段 三、安全事故的类型 轻微事故 一般事故 重大事故 特大事故 四、康乐部安全管理的目标与基本任务 （一）康乐安全管理的目标 1．保障客人的安全 (1)人身安全 (2)财产安全 (3)安全感 2．保障员工的安全 (1)保障员工的人身安全 (2)保障员工的合法权益 (3)保障员工的思想不受污染 3．保障康乐场所的安全 （二）康乐安全管理的任务 1．制定康乐安全措施，组织安全业务培训 2．建立健全安全管理组织 3．做好消防检查和维护工作 4．做好食品卫生管理，预防食物中毒和疾病传染 5．妥善处理安全事故 五、安全事故的应急处理 这是指安全事故发生后应采取的处理措施。对安全事故的处理虽然属于被动管理，但是在康乐部的运营过程中，却是不可避免的。对安全事故的恰当处理，能避免事故扩大，有效地减少事故带来的损失。 1．打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理 (1)报警程序 ①报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报保安部。 ②报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。 (2)处理程序 ①保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理。 ②保安人员检查现场是否有遗留物，设施是否遭受损坏，损坏的程度、数量。 ③如事态严重，有伤害事件发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。 ④在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。 ⑤值班经理接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。 ⑥保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。 2．抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理 (1)报警程序 ①员工发现异常情况时打内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。 ②保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。 ③视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 ④总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场： a．夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。 b．驻店经理、总经理。 (2)各部门人员到场后的职责 ①保安部： a.携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。 b布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 c.遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态。 d．对现场进行全部和局部重点拍照。 e.协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。 f．向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。 g．配合公安人员检查现场。 h．如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理。 i．如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。 J．初步询问报案人、当事人有关案情。 k．做好善后工作，包括清点客人财物等。 ②值班经理： a．负责协调各部门的工作。 b．立即向总经理、现场最高领导汇报案情。 c．组织对受伤人员的抢救。 d.记录整个案件的处理情况。 3．客人桑拿时发生意外的处理 (1)发现客人发生意外。 ①服务员应立即将客人搀扶到凉爽通风处休息。 ②迅速取来浴巾盖住客人身体，并注意观察客人当时情况。 (2)通知医务室和领班。 ①迅速通知医务室派人到现场救治，并告知客人当时症状。 ②通知领班或值班经理迅速赶到现场。 (3)对客人实施救治。 ①按医生的要求为医护人员提供必要的帮助。 ②服从领导指挥，维护好现场秩序。 (4)结束。 将事情发生经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备查阅。 4．客人损坏营业场所设施处理 (1)发现客人破坏设备、设施。 ①立即上前制止。 ②如个人无法控制局势，则迅速