沟通技巧培训(新)教学文案.pptVIP

* 目录 一、沟通的定义与目的 二、沟通的原则 三、沟通障碍与解决方法 四、沟通成败的后果 五、沟通的步骤与条件 六、沟通类别与方法 不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 沟通: 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 成功 失败 沟通 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 参与沟通，要有两方当事人 发讯人——传送方 受讯人——接收方 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。 * 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 沟通是一个过程： 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 沟通的定义 1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪 1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪 发讯 收讯 只有专业才能卓越 * 沟通的目的 减少工作失误 减少无谓的人为消耗 搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气 了解 了解 了解 意见交流促进彼此间的满意度 * 沟通原则—5W1H 沟通七大经验原则 1、目的是否明确 1).传达资讯情报 (指示、报告等) 2).使听众按说话者的意志行动 (说服等) 3).纠正听众的错误 (指示、批评等) 2、是否恰当 1).内容: 是否适当 (太多、太少) 2).方法: 口头、电话、传真、文书等 3).次数: 不频繁,但也不会过少 4).说话速度: 不要太快 沟通七大经验原则 3、时机是否恰当 1).时机刚好 2).略提前 4、是否正确 1).用语的意思是否正确 2).是否以事实为根据 3).发音是否正确 沟通七大经验原则 5、是否易于理解 1).听众是否能理解用语 2).所使用的资料是否容易理解 3).表现方法是否让人容易理解 6、理论是否清楚明了 1).谈话内容是否合理 2).结论是否明确 3).要点是否清楚明了 沟通七大经验原则 7、是否加以综合整理 1).一开始交代谈话的概况 2).确实阐述各部分的要点 3).最后归纳总结 * 沟通的障碍—知觉的障阻 请用你的肉眼观察，将下图长方形底部的直线延伸而上，你以为  1．会与上部较短直线相合？ 2．会位于上部两条线之间？ 3．会与上部较长直线相合？ 沟通的障阻 1.收讯人因个人情绪，看法不同而忽略了某些重要讯息，或曲解原意 2.接收者能力不足，无法理解 3.忽略了其他非语文的沟通、肢体语言的部分 沟通的障阻 4.讯息来得太快，太多，来不及接受。长时间冗长的训话 5.外在的干扰太多别人的打断、电话、噪音 6.双方职务上之差别，引起命令式的误解 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 倾听别人说话的目的 听是一种沟通的技巧，是可以练习， 掌握并不断完善 用心听、认真听、精神一致，眼睛正 视对方，面带微笑，并以点头、是、 嗯、哦等动作，表示 对说话人的认同与尊 敬 倾听 增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系 PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。 培养倾听技巧，可以为个人带来好处 1、选择性注意 2、想说多于想听 3、心不在焉 4、想不多于是 5、缺乏反馈 倾听的障碍 以客观的心态去倾听 1、不制止、不控制 2、不建议、不更正 3、不赞美、不批评 4、不反客为主 5、不怜悯 * * 有效沟通的好处 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励 * 无效沟通的后果 1.事业损失 2.信誉损失 3.降低公司形象 4.失眠 5.失去热情 6.错误 7.无效 8.生产率降低 9.自尊和自信降低 * 无效沟通的后果 10. 沮丧和敌对 11.团队不快 12.士气低落 13.失去创造力 14.失去团队精神 15.高流失率 16.旷工 * * 沟通的类别 1、人际沟通---- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向 * 工作沟通的七个步骤 1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送