大堂引导现场管理课件(PPT 62页).pptVIP

* 5分钟 15分钟 10分钟 40分钟 0分钟 焦虑不满 无聊不安 烦躁恼怒 心情愉快 10分钟是等候警戒线 客户等待与关怀 * 如何减少客户等待的客观时间？ 客户等待与关怀 * 企业行为：增加自助设备、增加业务窗口 * 业务预处理 自助、电子渠道分流 岗位协调 灵活的排队策略 …… 个人行为 * 如何改善客户等待的心理感受？ * 行为关怀 环境舒适，便民服务 播放视频，愉悦心情 业务宣传，发放折页 * 口头关怀 先外后内，外紧内松 告知原因，预估时间 解决困难，提供选择 * 1、等待时间的不确定性使得客户觉得焦虑和烦躁 2、等待过程的无所事事使客户觉得非常无聊 3、不公平的等待也会使客户的心理发生强烈的变化 * 4、单人等待比许多人一起等待感觉时间要长 5、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 6、熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长 * 关联告知 准确表述 主动征询 一次到位 预处理 * 角色定位 1 、客户接触第一人 2 、服务营销第一站 良好的 第一印象 预处理、 分流、 转推荐 * ? 何谓服务? * (一)服务的根本特点 1、无形性 细化的标准 * 大堂经理在引导客户时，以肩关节为轴，手向倾前方抬起，掌心向内。 手掌与地面成135度 四指并拢，拇指微分开，指向目标方向 引领客户时，以肘关节为轴，手指向目标方向。 * 2、瞬间性 一次到位、抓关键瞬间 * (二)评价服务品质的关键要素 1、企业行为（服务策略、流程、规章制度等） 2、个人行为（服务态度、服务技巧等） * 服务的四个瞬间 接触客户 帮助客户 理解客户 留住客户 客户服务 循环 * 形象上“追求共性而非张扬个性” 1、接触客户 * 行为上：客户为尊、先外后内 语言上：来有迎声、问有答声 话术：当陌生客户进入营业网点时 1、您 好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 2、您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？” 当熟悉客户进入营业网点时 1、陈总，您好，请问今天是要办理什么业务？ 2、张大姐，您来了，这回又是给闺女办国外汇款了吧？ 当客户询问自己不了解的业务时 1、“您稍等，我去帮您问一下！” * 2、理解客户 心态上切忌“自我、自大、自私” 技巧上：先听情感后听事实 话术：1、发现假钞进行没收 我能理解你，如果换了我，我也不能接受，因为你肯定也不知道这个假币，不知道是哪个不法分子这么不道德给您假币，造成您的损失，要知道他这种故意持有和流通假币是违法的，您看国家对此有严格的规定 …….. * 3、帮助客户 语言上“响应客户” 行为上“换位思考，永不拒绝客户”： 话术：1、“我马上为您办理” 2、“我马上请客户经理为您作进一步解释，好吗？” 高度的 响应度 * 4、挽留客户 客户满意 客户不满意 语言上：与客户保持一致 行为上：先处理心情、再处理事情； 话术：1、 “先生，您别着急，这事摊到我身上，我也挺着急的！” 2、 “先生，我三天之内和您联系怎么样？”用承诺来约束自己，也给客户一个预期。 * 现场管理四要素 * 外部（门前）、内部（填单台、休息区、自助区等） 饮水机、书报架、自助设备、宣传物料等 内部员工的服务形象与行为规范 客户服务的规范、技巧等 现场管理四要素 1 2 3 4 环境（外部、内部） 设施（设备、物品） 人员（仪容、仪表等） 方法（基础、主动） * 现场管理四要素——环境 * 现场管理四要素——人员 * 现场管理四要素——方法 * 现场管理四要素——设施 * 现场管理方法 * 望 问 闻 切 * ? 整理、整顿、清扫、 清洁、 素养、 安全、节约 7S现场管理法 * 第1个S 整理 区分“要”与“不要” 第2个S 整顿 第3个S 清扫 第4个S 清洁 将不用的东西彻底清除 将要用的东西定点放置 时时美观、干净 第5-7个S 教养、安全、节约 使员工养成好习惯 7S管理法 * * * 营业中-巡视管理 结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可在第一时间立即反应问题。 客户动线，即客户行动的路线，是客户从进入营业厅直至客户离开所经过的路线 * Step 1 Step 2 Step 3 当客户进入网点时 当客户等候办理业务时 当客户办理业务时 St