蓝亭客户管理流程.docVIP

上海蓝亭汽车服务有限公司 编号：CMS0025 版本：2012-05 客户管理流程 Customer relationship management 编制日期：2012-05-10 实施日期： 上海蓝亭汽车服务有限公司编制小组 发布 《上海蓝亭汽车服务有限公司客户管理流程》生效适用记录 序号 具体描述 1 出处 网络与统编部编制小组 编制小组成员 2 编制日期 2012年5月10日 发布日期 3 编制原则 遵守国家和地方法律法规和企业经营管理宗旨，从公司实际出发，保持原创性、稳定性、可操作性、实用性、保密性，严格编制与审批程序，版权和使用权归口蓝亭公司及对口部门。 4 编号 CMS0025 版本 2012-05 5 呈送方 网络与统编部 呈送日期 6 初审方 7 制定的目的和职责 作为客服和业务部门管理客户的规范和参考。 8 适用范围 客户分类、信用管理、意见调查、抱怨投诉管理、处理流程及方案。用于客户管理部门如业务部、人力资源部、客服部、前台和公司客户。 9 发放方式 发放给公司人力资源部负责人、业务部及新成立的客服部负责人，纸质版2-3份。 10 留存方式 网络与统编部留存电子版。 11 修订记录情况 修订记录日期 12 接收认领方签字确认 签收日期 13 接收认领方签字确认 签收日期 14 附件 《顾客抱怨、投诉处理流程》 15 实施过程描述 16 效果反馈 （收效和改进建议） 17 法人代表审批 意见或建议 法人代表签字 （或盖公司章）： 备注 《上海蓝亭汽车服务有限公司客户管理流程》经公司法人代表审定签字或盖公司章后生效。 客户管理流程 6．1 客户分类管理规定 6．1．1 客户的分类及信息收集 1、客户信息收集的义务： 业务员对客户信息的各项目应不断地收集整理并定期向上级报告。 2、报告的种类和方法： （1）日常报告：口头报告 （2）紧急报告：口头报告或电话报告 （3）定期报告：依照客户信息（见《信用管理办法》）所要求内容提交书面报告 3、客户的分类和等级： 依照客户订单的大小及未来发展潜力，分为大客户和普通客户两类。每类客户，根据其销售金额，回款金额，占有率，战略影响等标准,在经过六个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A” “B” “C” 三个类别。 （1）提货金额主要参考客户过去年一年或半年度实际合同金额及回款额 a. 当年度合同金额大于等于 万元并及时回款评为“4分”。 b. 当年度合同金额大于等于 万元小于 万元并及时回款时评为“3分” c. 当年度合同金额大于等于 万元小于 万元并及时回款时评为“2分” d. 当年度合同金额小于 万元并拖欠回款时评为“1分”。 （2）客户年底应收账款 a. 当年底应收帐款小于等于 万元时评为“4分” b. 当年底应收帐款大于 万元小于等于 万元时评为“3分” c. 当年底应收帐款大于 万元小于等于 万元时评为“2分” d. 当年底应收帐款大于 万元时评为“1分” （3）客户合同溢价程度 a. 溢价高出 ％，评为“4分” b. 溢价高出 ％，评为“3分” c. 溢价高出 ％，评为“2分” d. 溢价高出 ％，评为“1分” （4）战略影响主要指客户对我公司现有市场或目标市场的影响程度 a. 当处于行业的龙头客户时评为“4分” b. 当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为“3分” c. 当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为“2分” d. 当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为“1分” 注：此条款需业务部经理以上领导评定。 当四项指标 ( 分值≥14 ) 分则此客户评为“A”类客户 当四项指标 ( 14 分值≥12 ) 分则此客户评为“B”类客户 当四项指标( 12分值≥10 )分则此客户评为“C”类客户 注：新开发的客户，不管规模大小，一年之内都列为C类 4、日常报告： 按照客户信息内容要求每周向主管上级口头报告。 5、紧急报告： 当遇客户拒付、可能拒付货款，或其他紧急事件发生时，应以