集团客户投诉处理流程指引.docVIP

客户投诉处理流程指引 目的： 规范客户投诉定义、类别及处理流程，强调客户导向，提高客户服务意识。快速响应客户诉求，最终实现投诉处理精益化和客户满意度的提升。明确客户价值中心对公司整体客户满意度负责，包含对销售、物业类、产品类投诉处理结果负责的监管职能，明确交叉业务的处理原则，指导日常客户投诉处理工作的开展。 定义： 客户投诉是指客户通过来电、来函、来访、网络等各种渠道向公司表达因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的各种不满、抱怨和意见和诉求。客户投诉根据其是否确因我司原因造成可分为有效：投诉及无效投诉，无效投诉可直接拒绝客户要求. 适用范围： 适用于集团下属所有区域/城市公司职责范围内的客户投诉处理工作。 职责划分： 区域 部门 职责 城市（独立项目）公司 客户关系部 负责客户投诉的接收、记录。 负责根据投诉内容的责任划分，对相关部门进行派单。 负责与客户沟通投诉处理方案，并组织方案的实施。 负责跟进各类投诉处理时限及各投诉处理环节的回复时限。 负责投诉处理的关单回访。 负责投诉的总结、评价。 物业公司 负责客户投诉接收和初步处理。 负责交付后因物业管理等发生的客户投诉接收处理，并按流程要求向相关部门及时反馈投诉处理意见、沟通过程及处理结果。 负责物业信息和客户背景信息的提供，并配合进行现场取证工作。 负责转接、协调、跟进接收到的非物业类投诉，对于重大投诉，物业公司应该紧急处理后2小时内报送城市（独立项目）公司客户关系部。 营销部 负责交付前因销售管理等发生的客户投诉接收处理，并按流程要求向相关部门及时反馈投诉处理意见、沟通过程及处理结果。 负责销售物料和客户背景信息的提供，并配合进行现场取证工作。 负责转接、协调、跟进接收到的非营销类投诉。 项目部 负责对与项目建设、工程质量等有关的客户投诉处理意见的反馈。 负责项目建设、工程质量等方面信息提供，并配合进行现场取证项目部。 设计部 负责对与项目设计等有关的客户投诉提供处理意见。 负责项目设计等方面信息的提供。 对外联络部 负责对产品成本相关的指标信息提供参考意见。 跟进升级至政府机关的相关投诉，并对政府部门的反馈进行通报。 总经理 负责成立专项处理重大、危机投诉小组，并任小组组长。 负责权限内的投诉处理事件的审核、审批。 集团 客户价值中心 负责专业意见的输出，集团专业资源的协调。 负责制订、完善投诉管理的政策及投诉处理流程。 负责舆情跟进，集团投诉转派。 升级诉讼的投诉跟进及诉讼进展情况通报。 负责定期提交相关的投诉报表（月报）、重点投诉案例分析（群诉或影响较大的单体投诉案例）。 法务管理中心 协助相关部门投诉处理并提供法律风险预判意见。 参与投诉处理方案制定。 投诉分类 按照投诉内容的所属专业范畴 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。 销售服务类投诉：指对销售承诺、合同签订、销售执行过程中产生的投诉。 物业服务类投诉：对物业管理服务的投诉。 房修服务服务类投诉：指对员工工作态度、维修工作质量等方面、引发的投诉。 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉或其他投诉。 按照投诉严重程度 一般投诉： 个别客户关注度、风险较低的投诉。 重大投诉： 风险高的投诉： 可能引发集体法律诉讼、引发媒体（外部网站）负面曝光。 涉及重大工程质量、涉及客户的人身安全。 因我方原因投诉2个月后仍未解决的问题；其他可能给公司带来重大财产、声誉损失的客户投诉。 一个月内累积 10 位以上的客户投诉(包括外网论坛投诉)；投诉问题累计涉及户数多于20户。 危机事件： 群体性事件：已经或可能发生的集体罢工、上访、游行、静坐示威、冲击政府机关、堵塞交通枢纽、群体斗殴、群体性（集团）讼诉（仲裁）等事件。 可能引发省级及以上主流新闻媒体正确批评曝光的事项。 预估损失金额10万元的事项。 投诉处理操作指引 本流程适用于一般投诉及重大投诉处理，危机事件处理参见《危机事件处理流程指引》。 客户投诉的处理原则 首问负责原则：投诉受理部门应遵循“首问责任制”原则，及时按照相关办法和流程有效受理、处理客户投诉，并及时回复。 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进其进展情况，并适时通知客户。 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践，阳光操作。 客户导向原则：各投诉受理部门有责任在解决问题时，要以客户为导向，优先考虑客户的合理的要求和合法利益不受损失。 投诉的接报、派单 投诉的接报 客户直接通过网络或致电客户关系部进行投诉的由客户关系部直接处理。 客户通过致电公司前台/销售中心/物业中心进行的投诉，由相关人员认真倾听及时记录并迅速转办于客户关系部，再