供应链管理系统-My数位学习.ppt

9.3　客戶關係管理系統 組織視窗客戶關係管理系統幫助大通信用卡服務部管理客戶來電 1.本個案中所描述的客戶關係管理系統之功能為何？ 2.為何客服中心對於大通信用卡服務部來說是如此重要？大通的客服中心如何協 助其改善與客戶間的關係？ 3.描述大通客服中心所遭遇的問題。這些 問題包含哪些管理、組織或科技因素？ 4. Enkata 如何改善營運績效以及決策制定？請舉例說明。 5.在導入 Enkata 解決方案的過程中，需要考量到哪些管理上、組織上或科技上的因素？ 操作型與分析型 CRM 操作型CRM (operational CRM) 包含面對客戶接觸的應用系統，例如用於業務自動化、客服中心與客戶服務支援以及行銷自動化的工具。 分析型CRM(analytical CRM) 包含分析來自 CRM 操作中產生的客戶資料，提供改善企業績效管理的資訊等應用。 分析型 CRM 另一個重要的產出為客戶對於公司帶來的終身價值。客戶終身價值(customer lifetime value, CLTV) 是根據特定客戶產生之收益，與在取得與服務該客戶產生之費用的關係，以及客戶與公司間關係的預期壽限來計算。 9.3　客戶關係管理系統 客戶關係管理系統的商業價值 擁有高效能客戶關係管理系統的公司可以實現許多利益，包括客戶滿意度的提升、直接行銷成本的減少、更有效的行銷活動，以及降低客戶取得與維持的成本。 9.3　客戶關係管理系統 9.3　客戶關係管理系統 企業應用的挑戰 企業應用系統不僅需要根本性的技術變革，同時企業營運的方式也要做基本的改變。 企業應用系統建立在組織整體的資料定義上。你將需要完全了解你的企業如何使用資料，以及資料在顧客關係管理、供應鏈管理或企業系統中的組成結構。 9.4　企業應用：新的機會與挑戰 下一代的企業應用軟體 主要的企業軟體廠商已建立了所謂的企業解決方案、企業套件或電子化企業套件，來讓顧客關係管理、供應鏈管理與企業系統的運作更緊密相連，並可連結到顧客和供應商的系統。 下一代的企業應用系統架構是以企業服務導向架構為基礎，融入SOA標準 。 下一代的企業應用系統也包含開放程式碼與隨選解決方案。 在軟體服務化（software as a service, Saas）領域中最具爆炸性成長的是客戶關係管理S 。 9.4　企業應用：新的機會與挑戰 下一代的企業應用軟體_服務平台 為新一代或改良後的 企業流程創造一個服務平台，提供多個功能領域資訊的整合。這個全企業的整體服務平台，可提供超越傳統應用系統、更深一層的跨功能 整合。 服務平台（service platform）整合多個企業功能、事業單位或 企業夥伴的多個應用系統，給客戶、員工、管理者與企業夥伴提供一 個平順銜接的經驗。 這些新一代服務將逐漸透過企業入口網站來提供。 9.4　企業應用：新的機會與挑戰 9.4　企業應用：新的機會與挑戰 第九章 　達成卓越經營與客戶親密度：　企業應用 1. 企業系統如何幫助企業達成卓越的經營？ 2. 供應鏈管理系統如何協調與供應商之間的規劃、生產與物流事宜？ 3.客戶關係管理系統如何幫助企業達成客戶親密度？ 4.企業應用系統帶來什麼樣的挑戰？ 5.企業應用系統如何在平台上提供新的跨 功能服務？ 學習目標 在讀完本章之後，你將能夠回答下列問題： 美味烘焙公司：企業系統改變了舊滋味 9.1　企業系統 什麼是企業系統？ 企業系統包含一組整合的軟體模組與一個集中式資料庫，可使資料為企業中許多不同的企業流程與功能領域所分享。 企業軟體(enterprise software) 是依循數千個反映最佳實務、預先定義的企業流程來進行建置。 最佳實務(best practice) 是公司不斷地以有效的方式達成其目標的過程中，最為成功的解決方案或是問題解決方法。 企業系統的商業價值 企業系統的價值，在於提升營運效率的同時，又可提供公司整體資訊，來幫助管理者制定更好的決策。 9.1　企業系統 9.1　企業系統 9.2　供應鏈管理系統 供應鏈 一個公司的供應鏈 (supply chain) 是一個由組織與企業流程所構成的網路，用來採購原料、將原料轉換成中間以及完成品，並將成品配送到顧客手中。 它連結了供應商、製造工廠、配銷中心、零售商店與顧客，將商品與服務由供應端提供給消費端。 物流、資訊流與金流在供應鏈中朝兩個方向的移動。 9.2　供應鏈管理系統 資訊系統與供應鏈管理 供應鏈上的無效率，例如零件短缺、未能有效利用工廠產能、過剩的成品庫存或很高的運輸成本，皆是由於不準確或過時的資訊所造成。 長鞭效應 (bullwhip effect) 是供應鏈管理上的一個惡性循環，其原因在於產品的需求資訊隨著在供應鏈上成員間的循序傳遞而產生扭曲。 倘若供應鏈的所有成