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客服技巧及标准话术;呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明： 当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85% 作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。; 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量???恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫;语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平和的心态;;练习一模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 练习二慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。） 练习三慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰） ;;练习一胸腔共鸣练习：暗淡　反叛　散慢　计划　到达　发展 练习二口腔共鸣练习：澎湃　碰壁　拍打　喷泉　批判　品牌 练习三鼻腔共鸣练习：妈妈　买卖　弥漫　隐瞒　出门　戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） ;保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。 预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。 运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。 不要模仿他人的声音，以避免声带受损。 ;放松面部表情肌肉 嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑;摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇合并不要露出牙齿。;借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。;微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。;;我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。 如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。;客服规范用语（一）;客服规范用语（二）;客服规范用语（三）;客服规范用语（四）