商务客户发展工作计划.docVIP

商务客户发展工作计划 落实客户群细分，挖掘客户需求，提供针对性产品和营销措施 根据商务客户特性，以行业需求和区域特点对客户进行细分 商务客户主要集中在中小企业和个体工商户，这部分客户数量众多，分布不均衡。据调研，全国中小企业总计4200万，其中420万为注册中小企业，3800万为个体工商户。中小企业客户按行业特性主要集中在制造、批发零售和社会服务业，按所在地特性主要集中在专业市场、商务楼宇、工业园区、商业街道等地。因此，商务客户的细分首先要从行业和区域两个纬度入手，结合企业规模、区域价值、使用的通信产品情况、总体通信消费水平等多纬度进行深层次细分，便于开展针对性营销。各省通过对市场的调查确定主要划分纬度，可以灵活组合，发挥最佳营销效果。 行业细分按照企业多少、行业特性集中的原则确定重点发展行业。根据国家统计资料，贸易销售、服务连锁、中介物流、加工制造、宾馆酒店和教育培训业覆盖最广、企业数量较多、特征相对明显，是我们重点发展的目标客户群（行业分类见附件1）。各级公司可结合当地中小企业分布状况，借助工商局登记注册的企业信息，增加一些本地发展的重点行业。重点行业内的高中低客户群主要依据企业规模、通信消费水平的高低区分。区域细分按商务客户聚集度高低确定重点区域。据统计商务客户大多集中在专业市场、商务楼宇、工业园区和临街店铺，是商务客户发展的重点区域。对于区域内高中低端客户，北方按所在市场、楼宇、园区等级和店铺所在地段价值区分，南方按区域是否有接入资源及客户价值进行区分。 同时，要对每个客户是否使用固定电话、宽带、办公自动化设备，及通信消费水平、使用他网通信业务情况进行收集登记，便于开展细分工作。 针对行业客户的营销要点 中、高端商务客户行业特征明显，主要需求有：提升销售业绩（如：批发零售业、外贸业等）、提高产品质量和数量（如：加工制造业）、客户关系管理和员工调配（如：连锁服务业、中介物流业等）等。企业发展扩大过程中对通信的主要需求为信息查询、贸易往来、客户沟通、提升销售业绩、扩大企业知名度、提升员工素质、提高内部管理效率、组成商务联盟等。通过对客户发展趋势的需求分析和归纳，将客户通信需求分为企业通信需求、商务活动需求、企业管理需求。 根据客户的需求将现有产品划分为三类，即满足企业基本通信需求的基础通信类产品、满足企业商务活动需求的外部信息化类产品、满足企业管理需求的内部信息化类产品（具体产品归类见附件2）。由于大多数商务客户规模较小、对内管理的需求迫切度较低，因此企业通信和商务活动是商务客户目前首先要满足的需求，基础通信类产品和外部信息化类产品是商务客户目前发展的重点产品。 在开展基础通信业务营销的同时，应将“宽带商务”信息化应用和增值产品有机结合，向客户提供差异化组合产品方案。行业客户的营销不能简单以价格优惠的方式进行，应注意控制资费套餐的种类；采用直销或合作的方式，以“客户经理＋技术支撑＋体验环境”的营销模式进行推广。针对大型客户，通过行业解决方案进行营销；针对中、高端客户，通过组合产品方案进行营销，满足客户需求。通过与政府、行业协会合作，树立行业标杆客户，扩大影响。 针对区域客户的营销要点 同一区域客户对通信产品的需求基本一致，如批发市场基本上为简单的语音沟通需求，数码大厦主要有宽带和语音的需求；同时，区域内客户希望在竞争中快速提升销售业绩、树立良好口碑、形成固定的客户关系和诚信。 针对客户的需求，将产品按照重要性和易用性两个纬度进行分类，重点推广简单易用的标准化产品和资费套餐，客户经理可根据客户需求进行灵活组合。套餐资费要合理、适用，套餐档级控制在三种以内。 区域采用客户经理包区、包片、包街、包楼等名单制营销方式，可通过发展物业、开发商、市场管理机构为代理商进行拓展。通过统一宣传、统一受理、统一收费、统一服务，节约营销成本，有效进行客户拓展和保有。 行业营销和区域营销的结合点 行业细分寻找商务客户中有共同需求特征的中高端客户，形成行业解决方案，快速推广。 区域细分按照商务客户同类聚集的特点，开展规模化营销，以节约营销成本，提高客户感知。 行业营销以行业经理为主，区域经理协助根据确定的目标客户名单，对于资源到达区域要加大营销力度，提高收入；南方要高度关注针对高利润区的营销，对于能给我们带来高收益的客户和地区开展重点营销。对于资源未达到的区域应在加大建设力度的同时，积极开展不依赖于接入资源的产品推广，善于发现竞争对手强势中的弱势，扩大影响。区域营销以区域经理为主，对区域内行业客户为行业经理提供支撑服务。 加强商务客户精确化营销和管理，实现总体发展目标 以名单制进行营销和管理，制定客户发展计划 根据2007年底客户信息清理结果，各分公司要梳理商务客户名单，完成客户信息核对和完善；根据工商局注册的中小企业筛选商务客户名单。各分公司