锋线分析之投诉与需求综述周清楚.ppt

成都市皇城老妈酒店管理有限公司 成都市皇城老妈酒店管理有限公司  锋 线 分 析 发 现 需 求 干扰因素 次要因素 关键因素 快捷 准确 关键点 前提 过程 要求 结果 需求 投诉 德行 践行“礼致合欢” 识别需求 什么是顾客需求？ ——就是以“顾客”为特定身份的人，在实施消费的过程中（购买产品、体验有偿服务）的目标、需要、愿望以及期望。 关于需求最广泛的描述 马斯诺：美国著名心理学家（1908—1970） 马斯诺的“需求”理论： 生理需求（关乎于生命是否存在的） 安全需求（职业安全、生活稳定、未来保障） 社会需求（友情、亲情、爱情,归属感的需要） 尊重需求（自尊、他尊） 自我实现的需求（通过努力、实现生活的期望，达到理想的生活状态） 图 析 业态 环境、产品 品牌，功能厅的设置 产品、服务的特质 融合，乐于传播，传播中感到愉悦 皇城老妈与需求理论的关联 自我实现 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要 品牌美誉度、值得传颂的品质 Vip专用通道、服务特质、平等的对客关系 功能厅、品牌、愿景、服务特质 环境、产品、服务 餐饮业、火锅、吃饭 皇城老妈的宾客需求与马斯诺需求理论的关联（一） 阅读下面几句话，找出其中蕴含的需求理论： 1、今天我们两个人在“玉林串串香”居然吃了260根串串，呵呵，好饱！80元钱，走人； 2、我在皇城店5楼的回廊上，又一次碰到了老客人赵先生。他仍然饶有兴致的给他随行的朋友介绍每一个房间的名字和文化内涵，甚至不放过墙上的每一张老张片——喜爱之情，溢于言表。 3、“孔亮火锅”的生意还是不错，去了还侯座，等啊……还好，老婆和免费修指甲的小妹妹边聊天，边修指甲，时间很快就过去了； 4、我的生日宴请就订在“麻辣空间”，感觉不错：店家给我放了生日歌，经理还亲自给我送来长寿面； 5、宿舍门口的“兄弟火锅”重新装修了，“欢迎光临”的地垫也换成新的了，还用上了新的椅套，这餐饭吃得踏实多了； 关于“感性消费”的理解 小考核：分组阅读文案，并把你所获得的信息，用不超过140个字（书面）分享给另外一个没有阅读文案的小组成员。 皇城老妈宾客需求结论（一） “一餐饭”的消费需求，始终和人的五大消费需求紧密联系在一起的。因为任何一个人都有不断最求更高需求的本能和权力。顾客选择不同的消费场所，只不过在选择他当时最在意的消费需求； 马斯诺（需求理论）和科特勒（感性消费理论）两位领域完全不同的大师，告诉我们同一个道理：当你所售的产品或者提供的服务越高端，你的目标客户群就会越少，但是目标客户群的需求会越多、越高、越具有个性化。随着社会的整体发展，促使“感性消费”时代的来临，那些更高层面的需求，成为更多人最求的可能。 皇城老妈宾客需求结论（二） 皇城老妈的客户需求就是—— “我们”在皇城老妈消费，就是希望吃一顿“饱”饭，吃一顿“好”饭，在有情感氛围的基础上，我能够感知尊重，获得体贴。 这就要求我们关注顾客的需求从量的满足到质的满足到感性的满足，纵贯全过程。缺一不可。因为我们处在消费需求的高端！ 小讨论：是否所有的个性化需求都需要去解决吗？ 识别投诉 什么是顾客投诉： ——顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者消费期望没有得到满足，而向管理人员或有关部门提出的口头或者书面意见。 请用“一分为二”的观点来看待投诉 “PK”式讨论：“投诉”的“好”与“坏” 顾客投诉之“积极意义”与“消极意义”的建议性分享 “积极意义”： ——可以了解顾客的需求和真实想法； ——能够直接获取市场信息，改善产品质量和提高服务水平； ——维护良好的客户关系，提升顾客满意度； ——提升企业形象； ——履行企业的社会责任； ——避免引起更大的纠纷； ——获取不足，改善管理。 顾客投诉之“积极意义”与“消极意义”的建议性分享 “消极意义”： ——增添了管理负担； ——增加了流失客户的可能性； ——让酒店的直接利润面临伤害危险； ——让酒店品牌受到伤害； ——影响了正常的经营环境； ——在员工群体中形成对企业管理的负面认知。 ——得不到顾客的认可和尊重（与“己正人敬”背离） 投诉“积极与消极”分析小结论（一） 通过投诉正反