洗衣店消费者需求研究项目定性研究报告.ppt

洗衣店O2O模式现状分析 洗衣店O2O模式现状： 就目前进行桌面研究的几家洗衣店品牌：干洗客，金凯萨，大佳，以及香橙精油洗来看，目前洗衣店O2O模式还处在起步阶段，但较具前瞻性的洗衣企业已纷纷勇敢试水（荣昌99元e袋洗），并且对未来持有积极态度。洗衣店O2O模式已经为一种趋势。 但目前消费者对于这种模式的接受度不高，需要大力度，独特的促销模式和大量的市场教育。 目前来说在O2O模式上规划较为成熟的是干洗客，它在经营理念，管理方式，以及网站、微信和APP的建设上都远远优于其它几家洗衣店。 金凯萨也有自己的独特性，不同于干洗客的“单打独斗”，金凯萨积极的利用市场上的物流（顺丰）、电商（淘宝）资源，帮助自己进行O2O洗衣，但目前还在建设中，服务和管理还没有到位。 干洗客的服务理念 服务理念： “让每一位顾客足不出户，享受健康快速洁净的洗涤服务。” 经营规模： 与2013年正式成立，无实体店 中央洗涤工厂，占地总面积40亩，车间面积15000平方米。（仅位于上海，且仅在外环内收衣和配送） 40台隧道式洗衣龙以及纳米干洗设备，包括9台干洗机，8台烘干机，多台烫平机、折叠机、展布机、穿梭机等。 员工总人数240人，其中国家级技师1名，国家级技工1名，高级洗衣师2名。 同时配备自己的物流体系，拥有物流车辆30辆。 /Index.aspx 电商模式，网上下单，上门取衣上面送衣 时间保证，根据洗衣难度清楚表明送洗过程时间： 一般衣物48小时完成取衣到送回全关过程 衣物种类细分，明码标价 拟推出多种洗护服务，例如家居干洗，箱包干洗，车饰干洗，箱包干洗，婚庆干洗（车饰，箱包与婚庆干洗尚未推出） 与其他电商积极进行团购合作，例如大众点评，美团（日后拟与更多电商合作如京东、天猫 ） 消费者教育，“慧生活”栏目提供从衣物护养到服装搭配的生活教育资讯 移动终端服务 微信公众账号结合微商城，直接跳转网页微信下单 微信账户绑定个人账户，随时进行订单查询 干洗客app，可进行手机下单，查询，慧生活，优惠活动查询（App稳定性欠佳，有自动退出，停止工作等问题） 服务模式： 干洗客的服务模式 干洗客的送洗过程及保障 送洗过程及保障： 网上预约时间，服务人员准时上门取衣 网上物流进度查询 提供两种衣服配送方式： 折叠配送悬挂式配送 提供两种衣物包装方式：PVC塑料袋无纺布包装（无纺布需2.5元） 提供不满意免费返洗，但需要在24小时内提出申请并提供图片为证 返洗后会标记返洗标签，如还未洗净，则不予第三次洗涤 衣物损坏按行业内惯例赔偿（具体怎样赔偿未列明，很模糊） 提供热线电话可供咨询 ，投诉 同时可以通过微信邮箱向“美女体验官”投诉问题，并事后会获得各种优惠券，以及返现 推广方式： 返现活动鼓励消费者尝试新模式 注册即返10元入账户 充实礼品卡享95折 满25元免运费 各种节日期间举办线上活动（例如：父亲节，周年庆） 与各团购网站和线下商家合作，在洗衣打折之余派送食品优惠券，健身卡等等 与社交网络合作 账户共享：与微博和QQ共享账户，免去重新注册新账户的麻烦 初次用微博和QQ账户登录时自动在社交网络中发送信息进行推广 可以在QQ空间，人人，微博，网易上分享优惠活动内容 与团购网站合作（如美团，大众点评）并实时在干洗客主页滚动用户评价 干洗客的推广方式 试用过洗衣店O2O模式的消费者评价 实惠 方便 衣物 洗坏/洗丢 周期长 下单 麻烦 无收衣点觉得不可靠 收衣/送衣不准时 缺少补救措施 服务 周到 正面评价 负面评价 新颖 对于洗衣店O2O模式，消费对于其新颖和方便印象深刻，而对于他的负面印象则主要集中在洗衣的质量，时长上面，这问题（可能）与线下洗衣遇到问题较为相似。 试用过洗衣店O2O模式的消费者正面评价 实惠 方便 服务 周到 “不错网上下单，足不出户，在家里就能洗衣服，方便快捷懒人首选” “而且价格又低，真是性价比超高的一次团购” 新颖 “必须赞一个，服务太好了，并没有因为团购而区别对待，上门取送都是免费的，洗完还给包装好，像新买的一样啊” “网上下单上门收衣服的服务也挺新的” *原话主要来自于美团和大众点评团，并且集中了对于懒猫洗衣和干洗客的评价 试用过洗衣店O2O模式的消费者负面评价 衣物 洗坏/洗丢 周期长 下单 麻烦 无收衣点觉得不可靠 收衣/送衣不准时 缺少补救措施 “请在工作时间来取件，但还是在休息时间来取的件，刚好人也在就不说什么了。送件的时间就离谱了，说好48小时送件，音讯全无” “把衣服洗坏了，不过厂家积极解决了” “衣服洗丢了，还好找到！” “洗个衣服要10天，期间也没人打电话告知，还以为衣服丢了呢。” “（找不到送衣的人）打电话给客服，客服只知道道歉，没有解决方案” “洗的还是不错的，就是又弄微信什么的有点麻烦” “没有实体店，上门收的