如何提升银行柜面服务质量.docVIP

PAGE PAGE 1 如何提升银行柜面服务质量 　　柜面服务是银行最初始的服务，是银行给客户的第一印象，是银行形象的重要代表，更是银行服务的关键环节。当下，银行的“服务质量”备受关注，如何全面提升服务的整体水平？笔者认为，要从提升柜面服务质量入手，因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。 　　一、思想是做好服务工作的先导 　　思想是行动的先导。随着社会的发展和进步，越来越多高科技应用到银行服务之中，无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来，客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着，不时有相关案例在媒体上传播，究其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变，思想意识滞后于时代变化。因此，银行干部员工要更新观念，充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。 　　做好柜面服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。 　　提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面，是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在，银行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。另一方面，是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。 　　二、思路决定服务管理的出路 　　思路决定出路。无数服务工作先进典型的经验给我们启示，做好服务工作，必须有科学的培训、考核、激励机制来保证。近年来，我行不断完善服务考核激励机制，有力的促进了服务质量不断提升，在烟台市的行风万人评活动中，我行连续三年保持国有银行领先的地位，在全省建行系统服务考核中，我行克服网均人数最少、网点最多、管理半径最大等不利因素，连续三年保持在全省前三名。从我行的实践来看，我认为做好柜面服务管理主要应在三个方面下工夫。 　　首先，建立科学完整的柜面服务考核奖励机制，唱响六部曲。以我行为例。一是我行建立了业务指标、基础管理、服务工作三大考核体系，每季度进行考核，并利用全行经营分析会等时机进行讲评通报，同时将考核结果纳入领导班子关键业务指标和员工绩效工资考核，真正做到将服务工作与业务工作同部署、同考核同讲评。二是每年修订服务考核办法，细化检查标准，通过“神秘人”检查、现场或远程监控检查等多种手段，每季度对网点服务进行检查通报，并根据结果奖优罚劣，逐步规范员工的服务行为。三是通过在媒体发布《有奖客户征集意见调查问卷》、开展“客户接待日”等形式，多渠道征集客户意见，不断改进服务。四是一方面每年对不同岗位开展分层次的员工服务理念和技能培训，聘请咨询专业公司深入到营业网点对员工服务进行现场规范和指导；另一方面为了开阔员工视野，还分批组织员工赴同业先进网点“学艺”。五是打造“标杆”网点，以点带面，促进网点服务水平的整体提升。六是严格执行奖惩制度。每季度按照县支行、城区综合性支行、直管网点三个序列，对前三名和后三名分别给予表扬通报批评和处以人均500元-2000元的奖励和处罚。 　　其次，要不断的推陈出新，及时为服务工作注入正能量。不断丰富服务内涵、创新服务措施，不仅是提升服务质量的重要途径，也是服务管理的重要内容。 　　2012年3月份，我行根据2011年的服务考核情况，分别挑选了5个中下游网点和5个后进网点，推行了“7+9”服务标准试点，即7个动作：站相迎、笑相问、双手接、快准办、双手递；巧营销、站相送，9句话：“您好，欢迎光临”、“请坐”、“请问您办理什么业务”、“好的.请稍等”、“请核对”、“请签名”、“请收好”、“请带好您的随身物品”、“请慢走”。其结果着10个网点在2012年全年服务考核中，有2个网点进入全行网点服务考核前10名，6个网点进入全行网点服务考核前20名。 　　2012年7月份，为进一步规范全行柜面服务工作的言行，我行举办了全行规范服务岗位练兵和服务规范情景模拟大赛。在开展规范服务岗位练兵活动的基础上，举办了全行服务规范情景模拟演练大赛，来自全行30个营业网点精彩演示了规范服务流程，有力地推动了全行柜面服务质量的提升。