院前急救病人随访制度.doc

院前急救病人随访制度 1 Women and Children’s Hospital 文件名称 院前急救病人随访制度 版本号 2016-10-A 文件编号 QFE/JCI-M-2016-057 总页数 共2页 制定部门 医务科 生效日期 1.目的 加强与病人沟通，了解病人需求、合理化建议及院前急救服务人员的工作情况。 2.范围 院前急救病人。 3.定义 无。 4.内容 4.1回访人员、形式 4.1.1回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时有高度的责任心和奉献精神更是必不可少。 4.1.2设立电话回访小组，由专门人员负责，回访人员采取电话回访的形式对病人及其家属进行回访。 4.2回访内容 4.1.1了解病人情况。 4.1.2听取病人及家属的意见和建议。 4.1.3如有需要复诊，督促病人定期复诊。 4.2回访时间和回访率 4.2.1病人就诊结束或出院后回访必须在1月内完成。 4.2.2院前急救回访率达到100％（院前死亡病例不计）。 4.3回访管理 4.3.1登记专用簿格式：回访日期、病人姓名、性别、年龄、住院号、诊断、出诊日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况、患者意见和建议和改进措施、回访员签名等。 4.3.2回访患者管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的患者总数、回访率，患者意见建议和需求有哪些等，及时上报院，以便采取相应措施。 4.4回访患者注意事项 4.4.1回访人员应首先表明身份及回访目的，回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。 4.4.2电话回访前回访人员必须复习回访对象相关资料，全面了解状况，避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流，使对方感受到自己被关心和重视。 4.4.3电话回访要讲究交流沟通技巧，回访人员应使用通俗易懂的语言，避免出现难以理解的医学术语，尽快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。 4.4.4电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状况，回访人员应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，确保回访过程顺利圆满。 4.4.5在回访过程中回访人员应态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。 4.4.6在回访过程中回访人员应掌握原则，注意自我保护。回访人员切忌说一些大包大揽不负责任的话，做到诚信服务。如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒对方及时就诊，以免贻误病情。 4.4.7所有公布的患者资料应注意保护病人隐私、不允许公布患者的真实联系电话。 4.4.8通话结束，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。