管理者的六堂领导课资料教材.pptVIP

* * 管理者 的 六堂领导课 课堂一： 赋予员工尝试的勇气 通过尊重员工的意见，肯定员工的有效建议，容许员工犯合理性错误，用分析问题代替生硬指责，鼓励员工自己制定工作目标，建立创新的激励机制。管理者真正应该做的是对做事方法和服务过程的控制，并在此基础上制定最低服务标准，进行严格考核，以确保服务质量；而不要把自己当作“家长”，试图完全控制其下属的各项工作，想“什麽都管好”，其结果是“什麽都管不好”，长此以往反而限制了员工的发展，导致企业失去活力。 课堂二： 整合企业脑力资源，加强知识库的管理 对于满足业主不断增长的服务需求是物业管理企业永远追求的目标。在物业管理模式、服务流程趋于同质化的今天，区别于不同物业管理企业之间服务水平高低的根本因素是什么呢？答案是：用户想得到的服务和想不到的服务。 物业管理企业中有很多提供优质服务知识的层面是在我们的一线服务员工的头脑里。如何将诸如：维修中心的日常维修服务、客服中心处理用户诉求、护卫队的公共安全管理及紧急情况事件的处理等有关服务的各种信息，进行收集和积累，并以一种有效的方式表现出来，并能很好的让这些脑力资源运用在服务之中呢？ 因此通过整合员工脑力资源，并建立和管理企业知识库，不仅可以给员工提供一个简单而又方便的知识信息平台，员工可以在这个平台上找到自己所需的信息，而且其新员工也能够很快地熟悉其工作环境和自身的岗位，最终提升其管理服务质量与水平。 课堂三： 让员工懂得“要事第一”的工作原则 大家知道，物业管理服务包含的内容十分的丰富，日常非常表象的服务内容有：保洁、公共秩序的维护、绿化、诉求处理等，还有设施设备维护、对外联络、物业经营等，还有企业内部的行政、人力资源、财务等管理，面对如此繁杂的工作，如果不能做到有条不絮、重点突出，不能把握服务关键项目，很可能造成工作安排失去章法，直接导致员工“瞎忙”，使整体工作效率低下的局面。这样不仅你的上级领导不满意，而且业主或用户对我们的服务也不会满意。 因此，要改善这种管理局面，我们可以尝试从员工每天都会面对的常见工作入手，利用数学中的象限将日常工作进行区分，通过对事务的紧急性和重要性的合理安排，达到提高工作效率和服务水平。 下面示范根据紧急性和重要性工作所处象限的分布及位于各象限工作的权重说明，供大家参考： 第一象限 第二象限 1紧急状况 1长期的计划工作 2迫切问题 2工作预防措施 3限期完成的工作或会议 3上下级的深入沟通 4处理突发事件 4树立公司品牌 第三象限 第四象限 1造成干扰的事 1日常琐碎的事 2公司例行会议 2电话业务（有别于电话求助、应急事件报告等） 3看似许多迫在眉睫的急事 3浪费时间的事 对以上位于各象限工作的权重说明： 第一象限：重要且紧迫的工作，诸如应对难缠的业主、 需准时完成的工作、处理突发事件等，位于第一象限的工作是考验管理者工作的经验、判断力，也是需要我们花费精力用心去耕耘的工作； 第二象限：重要但不紧迫的的工作，其中有长期工作计划，工作问题的发掘及预防，为重要的会议作准备，安排时间去倾听同事或下属的心声等。 第三象限：是紧迫但不重要的工作，可以称之为似是而非型的领域，处于这个领域的工作，需要凭借我们的工作经验去判断，不然自以为是在第一象限的工作，花费许多时间去处理，其结果延误了处理第一象限工作的最佳时间。 第四象限：属于即不紧迫也不重要的工作，所以不必花费时间与精力在这个象限。 从以上工作权重可以看出，位于第二象限的工作需要我们管理者花费大量时间与精力去做的工作，它虽然不紧迫，但如果我们不用心去做，会直接影响我们的工作效率、服务质量与企业品牌。 重点管理理论——“二八原则”告诉我们，应该用80％的时间去做能带来最高回报的工作（这里最高回报是广义含义，不能狭隘的去理解），而用20％的时间去做其他的事情，这就启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从繁杂琐碎的工作中理出头绪，把资源用在最重要的，最紧迫的事情上，如果总是急于救火，那将使自己的工作永远处于被动之中。因此，在进行时间安排时，要尊重重要性原则，应权衡各种事情的优先排列，懂得“重要的少数与琐碎的多数”之间的关系，对工作要有前瞻的能