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物业管理全套工作流程图 一 物业服务中心流程图 (20 个) 中心流程 住户入住控制流程图 业主装修控制流程图 用户报修（保修）控制流程图 用户投诉控制流程图 用户回访控制流程图 客服员收费控制流程 主管巡查控制流程图 用户搬迁控制流程图 咨询控制流程图 接待控制流程图 小区背景音乐控制流程图 停车场管理控制流程图 中央控制室管理控制流程图 紧急事件处理流程图 保安员交接班控制流程图 消防控制流程图 门岗治安工作控制流程图 巡逻工作控制流程图 消防管理控制流程图 二 物业保障中心流程图 (13 个) 设备设施日工作控制流程 工程主管日工作控制流程 工程部月工作控制流程 保洁部月工作控制流程 楼道清洁标准流程 室外清洁流程 保洁班长日工作控制流程 卫生间清洁流程 紧急停电事故处理流程 日常停电控制流程 日常停水控制流程 上门维修服务流程 水浸事故处理控制流程 物业服务中心工作流程 业主服务中心 岗前 20 分钟培训 各部以书面形式报告上日工作及存在问题 安 排 中 心 的 主 要 工 作 总结本中心昨天的工作 各部按周计划开展工作 安排、协调相关部门或上报 督查各岗位的工作 记 录 熟悉各部门的工作情况 并 要 求 Yes 是否存 在问题 完成上级交给的 其他工作 整 改 No 记录巡查情况 解决、协调相关事宜 总结一日的工作情况 对本日工作作出记录并存档 上报 物业服务中心日工作流程 业主服务中心 按照一日工作流程 培 巡 走 发放、收集 检查月计 统计小区 回 训 查 访 调查表 划完成情 各项工作 访 小 住 况 数据及服 住 区 户 务情况 户 召开月总结会议 指出存在问题 改进措施 制定下月工作计划 上报公司 物业服务中心月工作流程 客服部（日） 岗前服务意识习惯性培训 各岗位汇报昨日工作 主管总结昨日工作 安排本日工作并讲明注意事项 各岗位按客服部周计划安排展 协调本部门与相关部门的工作或 开工作 上报 记 录 、 巡查各岗位工作情 况 属客服部范围内的协助 工作 完成领导交办的其他任务 Yes 协 调 是否存 、 整 在问题 No 改 记录巡查情况 总结本日工作 整理工作记录并存档 上报中心领导 客服部日工作流程 客服部 按本月计划 培 业 岗 位 与 装 属客服部范 各 项 费 协 实 施 空 训 主 巡 查 业 修 围内的协助 用 的 收 调 置 房 的 入 及 督 主 管 工作（如走 取工作 相 计 划 执 住 导 工 沟 理 访住户等） 关 行工作 工 作 通 部 作 宣 传 装 修 巡 将信息反馈 之相关部门 收 费 统 计 门 查 记 录 并 要 求 整 改 是 否 存 在 问 题 上 报 中 心 欠 费 用 户 的 费 用追缴 召开月例会 总结本月工作 指出存在问题 指出改进措施 形成月总结记录 制定下月工作计划 归档保存 上报中心经理 客服部月工作流程 投诉受理部（日） 岗前培训 总结上一日工作情况 将需要回访落实的问题及时解决 开展当日的工作 做好记录 别类分析 与相关部门协调 重大投诉事件呈报上级领导 合理解决问题 回访 记录存档 投诉受理部日工作流程 投诉受理部（月） 按照日工作流程 将受理投诉别类分析原因 搜集业主对公司各项服务 培训 的意见和建议 与相关部门协调解决问题 做本月工作总结 提出要改进的问题 解决问题 做下月工作计划 上报中心经理 投诉受理部月工作流程 中心 上报上周工作和下周工作计划 按日工作流程 掌 握 存在问题改进措施 检查各岗位情况 各 部 门 工 作 情 况 部门 整改 协调相 关部门 或上报 完 成 上 级 交 给 的 其 他 工 作 回 访 是否存在问题 记录整改 记录巡查情况 召开周例会 总结一周工作 安排下周工作 周工作完成情况及存在问题 本周工作记录并存档 上报 一、住户入住控制流程图 入住通知书 开发商财务部签章 开发商销售部签章 物业业主服务中 No No 心客服部确认是 否有签章 Yes 业主服务中心客服部 签订《使用 核算费用，开具收款单 讲解相关收 公约》、发放 费标准，填 《住户手 册》 财务收款， 签字盖章 写《住户登 记表》 No 客服部确认 是否有签章 Yes 客服部签字盖章 外联工程 客服部、工程部陪同业主验收住房 工程部 工程部填写《物业验收单》 No 是否合格 Yes 请业主签字， 交钥匙 记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本 原始资料报行政管理中心 二、业主装修控制流程图 * 注 1 业主提出申请 *注 2 业主出示相关合同及证件 领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项 * 注 3 业主申报装修项目，签订《装修管理协议》 ，提供承建商资质证明及所需资料 业主向客服部提供市主管部门审批证明 业主向客服部提供装修平