医院服务礼仪培训教学文案.ppt

;医疗的本质是什么？; 不学礼， 无以立。  ---孔子;1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧 ;好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药”炼透人情是最大的学问护理是科学、艺术、爱心的结晶;用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大师级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受 ;礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 ;仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。; 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则; 双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等 ;充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论;3．如何提高医院的服务;从“头”做起——身随头动 兵随将移 从“小”做起——大处着眼 小处着手从“好”开始——好的开始是成功的一半从“心”开始——知行合一 与其坐而谈不如起而行; 爱心被排斥！;我们的企业文化（一）;我们的企业文化（二）;内容概要 一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则;一、塑造好您的第一印象;魅力关键;2. 仪 态 礼 仪：;一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报 一个微笑??仅有几秒而留下的回忆终生美好 没有人富富到对它不需要 也没有人穷穷到给不出一个微笑;人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要 应该笑口常开因为我们无论是奉献还是……最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?;有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效;举手投足的修养：;3.服 饰 礼 仪;服装设计师韦斯特任德说：;目前我国护士服装的规定是：;着装的五应原则; 热爱生活,实现你的价值;7．先声夺人 8．紧紧握手 9．发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情 ;人品的关键是爱心;为您的满意我们不遗余力 服务是服从顾客要求的任务 爱你等于爱自己 没有最好的服务，只有更好的服务 以德服人，以质服务 服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心和舒心 您的满意是我们最大的得意 ;您的要求就是我们的宗旨 您的满意就是我们的追求 专注做好每件事 关心无处不在 我们真诚倾听您的每一句话 高水平的服务成就高品位的人生 服务在 故我在 怀着期望而来 带着满意而归 真诚与爱心是服务的必要条件 ;经常被模仿，从未被超越 没有不好的顾客，只有不好的服务 真正好的服务是愿意做任何使顾客感到高兴的事 质量是核心，管理是关键， 服务是保证， 品牌是超越 ;小生意可以得利，大生意志在得人 顾客是我们进步的阶梯 顾客投诉是对我们的关注 一流服务，始终如一 短暂的服务带来永恒的幸福 服务你我他幸福千万家 完美的服务，呵护您的心灵 ;尊贵不在昂贵，贵在细致入微 创造顾客的价值永远高于维系顾客 每个员工都是公司的“企业家” 顾客就是服务的父母，没有顾客就没有服务 微笑服务，不仅我们要微笑，还要让顾客微笑 服务的高层次是令服务双方都感受到快乐 ;好的服务没有终点 服务是享受快乐的过程 服务让我们做得更好 服务至上，信誉无价 用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客 服务就是爱的奉献 诚信对您，笑对天下 用微笑感染每一位顾客，用真诚呵护每一个心灵 ;安全无平时，服务无小事 爱让服务有了生命 没有做不到，只有想不到 好的服务带来好的心情 服务是时时刻刻的关心 服务