物业客服工作内容课件.docVIP

物业客服工作内容 物业客服工作内容，主要包括业主入住、业主沟通、业主接待、权籍管理、装修管理、档案管 理、意见征询七项内容，同时，明确了物业客服经理、主管、管家和助理等物业客服岗位职责 和工作内容。 一、入住管理 （一）向入住业主发出《房屋验收单》、 《业主临时管理规约》、 《住宅装修管理协议》、 《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。 （二）物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录： 1. 业主登记表； 2. 验房签收记录； 3. 入伙资料签收记录； 4. 领取钥匙签收记录； 5. 委托代 办服务记录； 6. 入伙收费记录。 （三）根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。 1. 集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可 临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。 2. 平时入伙： 物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙， 入伙中有关手续内部 流转。 （四）入伙程序 1. 业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续； 2. 物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料； 3. 物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费； 4. 物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住 宅装修协议书》； 5. 物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收： 6. 物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目： 7. 物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙 交付签收手续。验收不合格限期整改； 8. 物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工 作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善， 经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。 二、业主沟通 每季度发放业主评议表，了解服务质量；小区中设置业主联系箱，每天定时开箱；设立投 诉电话接受业主的投诉；及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。 （一）多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要 求。 （二） 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事 后要分析小结，使该项工作不断改进提高。 三、业主接待 （一） 物业服务中心设接待窗口、 工作联系箱、 监督投诉电话，受理业主业务咨询、 报修、 收费、投诉。 （二）物业服务中心实行周一至周五 8：30－18：00；周六、日 9：00－17：00 业主接待， 365 天 24 小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。 （三）物业服务中心监督、投诉电话 24 小时开通， 72 小时内有回复。 （四）物业服务中心实行维修回访制度。 1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；物业服务中 心经理每月随机进行抽查，保证回访质量； 2、回访时间：安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天内回访；其他项目维 修一星期内回访。 （五）对回访中发现的问题， 24 小时内书面通知维修人员整改。 （六）接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。 （七）处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计 和小结。 四、权籍管理 （一）客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业 主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况； 能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。 （二）客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。 （三）产权清册内容： ①房屋类型；②使用面积、建筑面积；③土地分摊面积；④使用情况；⑤附属设施情况； ⑥车库使用情况；⑦其他。 （四）租赁清册内容 ①租赁户姓名；②租赁时间；③使用房屋地址；④内部装修情况；⑤其他。 （五）客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。 （六）物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理 手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况， 物业服务中心经理应书面通知 管理员整改。 五、装修管理 （一）业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。 （二）客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同 时向施工队介绍小区装修的规定。 （三）接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核 的装修申请表的一联送交装修业主。 （四）施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管