保持沟通与交流的连续性.docVIP

建立长期客户关系的技巧 保持沟通与交流的连续性 　　与客户之间的沟通是一个连续的过程，不是一年一次，而应是经常性的。在与客户第一次接触时，要有意为进一步的接触埋下伏笔，为建立长期的客户关系创造条件和机会。 　　――在第一次接触时，告诉客户你还有一些与这次谈话主题相关的资料，将尽快提供给客户。 　　――对第一次与客户谈论的某些问题，自己不能给客户一个满意的回答时，要向客户说明实情，并向客户再次承诺，待查证后给客户一个答复。既表现出自己的谦虚和坦诚，又创造了与客户接触的机会。 　　――邀请客户参加有关活动。根据客户的偏好，选择一些相关的活动，邀请客户参加。既加深了关系，又丰富了今后交流的话题。 　　――向客户发放调查表。调查表要简单明了，尽量用选择的方式，避免用文字叙述。 　　――让客户知道你的多种通讯方式，并保证畅通，让客户随时都能找到你。电话无人接听或手机关机，是一种隐形的拒绝，因为对于尚未稳固的交往，人的耐心是有限的。 　　――向客户邮寄资讯。经常向客户邮寄一些特别传单或优惠产品信息。 与客户建立学习型关系 　　学习型关系是牢固建立长期客户关系的坚实基础。通过一些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，是稳定客户的一个重要手段。 　　――客户经理与客户之间的交往是建立在互相尊重的基础之上的，既要尊重客户，又要靠良好的形象、无可挑剔的礼仪、真诚的服务和丰富的知识蠃得客户的尊重。 　　――发现客户在管理、营销等方面的优势，直接向客户取经。 　　――让客户知道你有熟悉对方行业的需求，在举办客户经理培训班时，特意为客户留出一些课时，邀请客户的主管人员来银行授课，让客户感受你对他的尊重。 　　――吸引客户对银行产品和金融知识感兴趣，适时为客户举办培训班，讲授金融知识和产品的实用操作技巧。 　　――在不损害银行利益，不泄露银行机密的情况下，将自己拥有的某些信息提供给客户。同时也经常向客户索取一些不涉及对方商业机密的信息资料。 　　――研究客户的产品和经营，及时向客户提出合理化建议。 　　――向客户征求意见多采用口头的形式，不管客户所提的意见是正确还是偏颇，都要向客户道谢。 　　――与客户共同研究社会经济中出现的新课题，探讨包括双方业务在内的大环境的发展趋势，增强双方的依附感。 　　――善于创新思维，用创新吸引客户。 培养成长型客户的技巧 　　客户是需要成长的，由小到大，由少到多，因而银行客户经理在营销中对客户关系要进行长久的呵护和耐心的关注，要注重客户的培养，使之最终成为自己终身的客户。 　　1、暗示客户的潜意识需求 　　――在与客户的交往中，对客户的需求表示肯定，不露痕迹地加以赞扬和鼓励，激发客户实现需求的欲望。如，当客户说起曾经在媒体上看到有的企业聘请企业顾问时，你可以告诉客户：象刚才您提出的聘请财务顾问这样的需求，是目前成功企业的必要手段，并且已经被很多事实所证实，这种做法在我国还是比较超前的。 　　――通过其他成功的案例暗示客户也有同类需求。如，在介绍完一个使用商务卡的案例后可以说:“其实每一个企业在日常经营中，都可以利用商务卡达到节约成本的效果。” 　　客户受到上述暗示，有可能会将这种潜意识的需求上升为现实需求。 　　2、注重客户第一满意度 　　――注重客户的试探性满意度。业务关系的建立很大程度上取决于第一次的满意度。第一次实质意义上的业务交往，很可能是客户的“体温计”,他们会根据这个试探性的动作，判断你所代表的整个银行的服务，从而决定是否进行业务合作。 　　――注重每一笔业务的首次满意度。在客户使用每一种产品时，要尽力保证客户在第一次就获得满意，缩短服务和产品的磨合期。 　　――注重客户在第一时间的满意度。客户接受服务或使用产品的过程中，往往很在乎时效性，如果能让客户在客户预想的时间内达到满意，将会取得更好的效果。 　　――注重客户业务范围之外需求的满意度。客户经理与客户的交往不仅仅局限于业务范围之内，客户对客户经理的需求也不仅仅局限于银行业务范围之内。客户的每一次需求都是不同的，客户经理要把客户经理每一次不同的需求当作第一次，在能力所及的情况下竭力满足。 　　3、增加业务的额外价值 　　――及时把银行产品的优惠种类和优惠期告诉客户，提醒客户正确利用优惠种类和优惠期以增加收益。 　　――根据客户与银行业务的进展情况，在客户没有要求额外优惠时，以各种名义主动给客户意外的惊喜。如，信用卡刷卡有礼、与商家联合推出产品折扣优惠等。 　　――把谈判变成惠赠。不要等客户提出要求时，才不得不给予减息优惠或产品折扣。通过成本收益分析，在利润前提下尽可能多地让客户获利，避免与客户相聚在谈判桌上的机会。 　　――在客户的业务达到一定程度时，赋