电商客服管理制度.pdfVIP

客服管理制度 第一则 总则 为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责， 优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 适用范围： 公司里的所有客服部人员， 均依本办法制度参考 开展工作。 第二则 工作守则和行为准则 员工工作守则包括： （1）每位员工都要有高度的责任心和事业心 , 以公司的利益 为重 , 为公司和个人的发展努力工作。 （2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾 客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。 （3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专 业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是 企业的生命。 （5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高 责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫 折。 （7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集 体荣誉感，分工不分家。 （8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、 不串岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1）严格遵守公司的工作守则； （2 ）服从公司的组织领导与管理， 对未经明示事项的处理， 应及时请示，遵照指示办理； （3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4 ）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5 ）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应 在事前陈述； （6 ）勤奋好学精通本职工作， 并通过学习提高自身的素质； （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容； 第三则 日常工作规范 全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。 上班时间： 白班 8:30-17:30 ，晚班 17:00- 凌晨 1:00 ，下班时间到如还有客户正 在咨询，接待工作自动延长。 迟到（早退） 10 分钟以内的，内部群发 10 元 5 个拼手气红 包。迟到（早退） 10 分钟以上的，发 20 元拼手气红。迟到（早 退） 20 分钟以上的发红包 50 元 5 个。迟到（早退）超过 30 分 钟，当旷工半天处理。 每星期一将在内部群公布上周考勤情况。 漏发红包者补发双 倍红包，发红包者自己不能抢。（注：以钉钉打卡时间为准） 每月休假两天， 至少提前两天通过钉钉跟部门主管申请。 无 休假者，可以补发日工资。（日工资 =基本工资 / 当月日数） 请假需提前一天钉钉申请， 主管审批后方可休假。 紧急突发 情况须电话通知直接主管， 办理补申请请假手续。 未经批准的均 按旷工处理；请假的扣掉请假天数的工资。 当月请假超过 3 天的， 下月无休假。 全年事假累计不得超过 30 天，超过天数按旷工处理。 因特殊原因漏卡者可在部门主管证明下补卡， 部门主管对此 事承担全部责任。