最新物业工程服务意识培训2018.3.21课件.pptVIP

培训目的 0-0 目的： 具备为业主服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而为业主提供更优质的服务。 精品文档 1 2 目 录 目 录 什么是 “服务”。 什么是“服务意识”，如何提高服务意识。 工程维修 服务规范 什么是优质服务意识，优质服务有那些特征、体现。 处理业主 投诉的程序 精品文档 什么是 “服务”。 1 精品文档 服务定义 1-1 服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等） 服务：不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务业主，把服务做到位的态度。 精品文档 服务形式 1-2 硬服务和软服务 行为 知识 技能 态度 价值观 信念 思维方式 基础能力 硬服务 提升空间 软服务 理所当然 满足 惊喜 优质服务 精品文档 什么是“服务意识”如何提高服务意识。 2 精品文档 什么是服务意识 2-1 服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 强烈 淡漠 主动 被动 简单说服务意识即是指为业主提供优质的意念、习惯和态度。 精品文档 为什么要提高服务意识 2-2 首先：物业是属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“业主是上帝”、“业主永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。 其次:业主维权意识的加强，现在物业的业主越来越看重服务态度和享受服务。 其它：竞争使然，竞争越来越激烈，物业公司比较多，物业公司本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足业主的需求。 精品文档 基本服务意识 2-3 如何理解“业主永远是对的”？ 充分理解业主的需求； 充分理解业主的想法和心态； 充分理解业主的误会； 充分理解业主的过错； 充分理解急业主所急，想业主所想的含义。 精品文档 基本服务意识 2-3 100-1=“0”的服务质量公式 业主服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个环节或细节出现差错，就会导致业主的不满。 精品文档 基本服务意识 2-3 如何处理投诉 认真听取意见 保持冷静 记录要点 给予口头解释==上报上级==反馈 把解决问题所需要的时间告诉业主。 精品文档 什么是优质服务意识，优质服务有那些特征、体现 3 精品文档 什么是优质服务意识 3-1 优质服务：简称优服，就是消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”，工作中要牢记“以市场为导向，以业主为中心”的经营理念。在工作中一句温暖的话语，一个亲切的笑容，都会给业主宾至如归的感觉。当业主茫然不知所措时，你的一句提示会帮助他；当业主焦急的等待时，你的一句劝慰会安抚他。你的举手之劳在提升了你的自身形象的同时也为我们物业公司树立了口碑，同时优质服务是规范化服务，也是个性化服务，包含情感服务、特色服务或超常服务来形成自已的服务特色。 精品文档 优质服务的6个特征 3-2 优质服务的特征： 科学的管理机制 简约化的服务架构 规范化的服务控制 市场化的服务组织 专业化的服务运作 完美的服务特色 人本化的服务理念 菜单式的服务内容 合理化的服务成本 个性化的服务设计 精确化的服务标准 超前的时代意识 介入智能化领域 收导消费新观念 探索行业新趋势 引领发展新潮流 知名的行业品牌 业主的评价 政府的评价 行业的评价 优秀的员工队伍 专业化的服务人才 高素质的员工队伍 高层次的人才战略 卓越的企业文化 强劲的凝聚力 高度的责任心 永远的创新力 精品文档 优质服务的具体体现 3-3 优质服务的具体体现： 优良的服务态度 认真负责，细致周到； 积极主动，文明礼貌； 热情耐心，杜绝推脱、搪塞 、冷漠、轻蔑、无所谓的态度。 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程； 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作。 快捷的服务效率 快而不乱 ，反映敏捷； 迅速而准确无误。 建立良好的客户关系 语言语调，面部表情，站立姿势；目光接触、聆听、友谊、对客一视同仁 精品文档 我们为什么要服务业主？为什么要热情？业主为什么永远是对的？ 3-4 业主每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会。 步入物业区域的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接每一位业主。 人孰能无措，业主也是人，失误再所难免，但在处理与业主的矛盾时，我们要