“三诚”服务践行烟草社会责任.docVIP

PAGE PAGE 1 “三诚”服务践行烟草社会责任 　　中国烟草总公司重庆市公司成立于1983年，实行“统一领导、垂直管理、专卖专营”的烟草专卖管理体制，主要承担全市烟叶生产经营、卷烟营销、市场监管等职能。现有区域性分公司38个，专业分公司3个和2家烟叶复烤企业、1家多元化经营企业，常年在岗员工7000余人。近年来，我们在全党全社会倡导“文化大发展大繁荣”的背景下，致力于建设以“诚”为核心的企业文化，弘扬社会主义核心价值，以“三诚”服务践行烟草企业社会责任。 　　一、溯“诚”之源，建立重庆烟草诚信文化体系 　　当今中国社会正处于激烈变革的转型期，经济的高速发展带来市场主体的多样化、价值观念的多元化，社会经济活动呈现出前所未有的复杂性。以“诚信”为基础的传统道德规范在这一转型过程中面临着巨大挑战。作为国民经济重要支柱的国有企业，代表的是公众利益，背后站立的是国家形象。这一特殊性质决定了国有企业在构建社会主义市场经济诚信的过程中扮演着重要角色，良好的国有企业诚信形象能够在很大程度上提升政党的凝聚力和政府的公信力，对其它非国有企业诚信建设也具有示范和引领作用。烟草作为特殊体制下的特殊行业，除具有一般国有企业的本质属性外，更面临日趋激烈的国际竞争和国内巨大的控烟压力，因此如何做到维护公众利益、参与和谐社会建设、履行国企社会责任，成为重庆烟草持续健康发展的新课题。 　　2006年，重庆烟草从需求调研出发，围绕“应该给公众一个什么样的烟草”，开始文化建设的“破冰之旅”。历时三个月，面向社会发放问卷5000余份，走访客户2000余户，访谈职能单位领导干部300余名，形成各类访谈记录10余万字。对这些一手资料分析建立起关联矩阵，形成重庆烟草《服务现状分析报告》和《服务需求分析报告》。从中他们感到，“诚信服务”既是公众对企业的基本需求，也是企业履行社会责任的必要条件和具体体现。 　　基于此，重庆烟草确立了“文化引领发展”的战略定位，将工作的重心放到了培育与市场经济发展相协调的诚信服务文化体系上来。构建了以“诚”为核心，“情系大众、报效国家”为企业使命，“人人快乐、和谐发展”为企业愿景，包括核心、战略、经营三大理念和21条子理念的重庆烟草企业文化理念体系，并在此基础上，把服务品牌建设作为文化理念深植于生产经营的落地平台，将重庆烟草服务品牌命名为“三诚”——“诚心、诚信、诚行”。其与“山城”谐音，既来源于博大精深的中国传统文化“仁义礼智信”之“信”，也诠释着重庆这座山城的独特地域特征以及重庆人性格耿直豪爽的人文特质，特色鲜明、易于记忆、便于传播。它既是实现“诚信烟草”行业共同愿景中的道德要求和基本品质，也深植于重庆烟草“行动者创造未来”的企业文化理念。“诚心”，强调重庆烟草人首先有一颗“为他人服务的心”，内诚于心，外诚于行，“诚心”和“诚行”两者知行合一，逻辑终点和显性价值即体现为“诚信”。 　　结合烟草专卖体制下服务对象的特性和需求，重庆烟草将“三诚”细化为“心系绿叶、情予烟农”的烟叶经营观，“满足需求、创新服务”的卷烟营销观，“精于法、严于律、忠于行”的专卖管理观，“便捷高效、承载满意”的物流服务观，“全员、全心、全程”的内部服务观，基本形成了理念完整、运行完善、个性鲜明的诚信文化体系。 　　二、立“诚”之道，构建“三诚”服务架构体系 　　打造“三诚”服务品牌，就是把“三诚”作为全体员工理念的源头和行为的标尺，对外亮出“三诚”响亮的名片获得公众的认可，因此重庆烟草在打造“三诚”服务品牌公众中，注重尊重其成长规律，建立品牌形象，彰显品牌特性。经过反复的调研、实践、提炼，初步形成了涵盖地域特点、行业特征、品牌建设规律的“三诚”服务品牌建设“136”模式（即一个内核，三大体系，六心工程）。 　　一个内核。“诚”就是重庆烟草“三诚”服务品牌的内核。以“诚心、诚信、诚行”为主要内容，以“三诚服务，以心换心”为服务理念。“诚”既是中华文化精髓之一，也是国有企业责任伦理和行为基准的高度凝炼。一个内核明确了企业的服务价值标准，确定了一种集体性格，统一了全市行业的服务追求。 　　三大体系，是指文化体系、运行体系和支撑体系。体系是品牌建设的骨架。其中，文化理念体系是“三诚”服务的源头、特征和路径，它将三诚服务的文化根源梳理清晰并通过理念体系、形象设计、行为规范、战略规划等方式系统呈现，其中给“三诚”品牌注入了魂与形。品牌运行体系是“三诚”之策，是重庆烟草人践行三诚服务的标准和足迹。明确了三诚服务指导标准、服务承诺、服务流程优化机制等6条路径。服务承诺、指导标准是运行的目标与标尺，渠道优化、流程优化、内部提升等几个机制是运行的路径与方法，评价激励机制，是衡量、检验并不断完善三诚服务质量的运行杠杆。品牌支撑体系是“三诚”之基，包含品牌管理组织机构设置、培训、