基于业主满意的物业服务创新体系(.ppt

、物业服务提供方式 以客户为导向的服务流程表现为：一站式 一站式服务解决业主所有需求，体现服务的集成和整合。 、一站式解决业主服务请求 、一对一的物业服务模式 客户只需要找到一个服务人员可以完全解决所有服务请求，而省略寻找不同客服人员的烦恼，节省时间和方便； 根据每个业主的特点，配备一对一的服务人员； 建立强大的后台资源支持平台； 建立建立完善的客户数据信息系统； 启示：银行的服务，和机场的贵宾通道 、及时完成客户的服务响应  要求物业公司在提供优质服务的时候不只考虑服务的内容，还要重视服务的时效性，如何及时有效地为业主提供服务； 及时有效为业主服务还表现在明确具体服务的对象和时间限制： ： 人性化的服务 人性化服务是指以满足人的心理需求和尊重生命的安全和健康，为客户创造方便和舒适，以满足人文关怀、体现美与和谐的形式开展服务； 以人为本的服务理念 服务人性化的措施和方法 树立以人为本的服务方式：要理解、关心、爱护、尊重生命健康，形成以人为本的服务方式。 人性化的服务方式 反面案例：广州某售楼中心洗手间的卷纸放置位置 正面案例：剪草时间避开早上时间避免打扰业主休息 服务人性化的措施和方法 为客户创造方便和舒适，满足客户的生理需要和尊重生命的安全。 创造人性化的服务设施 人性化服务的误区 人之初，性本善 ——孟子 人之本性本恶 ，因人性有恶，才有法度； 天下人生而好利，才有财货土地之争夺生而贪欲，才有盗贼暴力与杀戮； 天下人生而有奢望，才有声色犬马， 人性之恶，必以律法而后正，以法治防范恶意，以法治疏导人性，人性才能向善有序…… ——商鞅 法家思想 《大秦帝国》 人性化也是制度化下的人性化，没有制度和规则约束的人性化就不是人性，而是乱性！ 人性化服务方式的物业服务修炼宝典 、物业服务提供阶段 、从客户角度关注产品的适用性——前期物业管理介入 案例分析：物业管理前期介入的关键控制点 第三步：深入了解客户的需求 ——基于客户特征的客户需求分析 因为哥们喝酒喝的交情！ 商务应酬喝的是交易！ 因为客户特点不同！ 服务需求就不同！ 人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。自我实现指创造潜能的充分发挥。追求自我实现是人的最高动机。 美国著名社会心理学家：马斯洛（ . ） 《人类动机论》 客户需求分析的著名理论——马斯洛需求层次理论 从马斯洛的需求层次理论分析住宅客户的服务需求 五种基本业主群体的客户需求分析 第一种客户群：社会新锐 客户特征： 岁 工作到年，有一定经济基础的年轻都市白领 个性需求：风格、创新、时尚、个性 产品需求： 单身公寓、中小户型 交通便利，购物和消费便捷，靠近城市中心区域 建筑形态具有时尚和个性元素 物业类型：酒店式公寓、精英社区 物业服务需求： 有方便的信息和个性化服务，以及代办和委托服务； 对服务价格的敏感性不强，但对服务反应速度的快捷要求性比较高； 独立自由空间大，不喜欢太严格的保安服务和繁杂的办事程序； 对反应服务需求的渠道，和服务不满意的投诉方式不太使用原始的界面，而希望对网络，因此物业服务机构应建立网络信息化的管理和沟通平台。 第二种客户群：望子成龙 客户特征：有岁孩子，家庭有一个生活核心，所有的抉择均优先考虑核心人物的生活，以家庭教育和生活质量为主； 个性需求： 孩子成长、改善住房条件： 对教育条件、周边交通、社区生活配套较为看重； 物业类型：户型为三房为主的中档社区 物业服务需求： 对物业服务的便利性和完善性需求较高； 对社区安全和邻里关系较看重； 注重社区配套成熟型 对物业提供的服务项目和承诺履约比较看重 社区文化氛围需求浓厚 第三种客户群：富贵之家 客户特征： 属于社会上财富金字塔尖的一部分人群； 有雄厚的财富，具有较高甚至显赫的社会地位。 个性特征：含蓄内敛、深藏不露，不事张扬，不爱露富；生活阅历丰富，视野开阔，具有国际观念，释放成功的同时喜欢树立自我，追求独特的文化品位，注重高质量休闲健康的生活方式； 物业类型：高档社区和别墅 第四种客户群：健康养老 家庭特征：有着足够的经济的实力，同时又关心自己老年生活的退休老人；和关心父母晚年生活的成功子女；还有注重退休生活品质的成功人士 购房动机：度假、休闲和养老 物业类型：区域选择在特定的历史文化底蕴或无可挑剔的自然景观资源 ，社区山水景观、空气、环境都非常优质的度假休闲区和别墅区 物业服务需求：安全、环境、有委托代办