打造至尊客户体验(商城版).pptVIP

打造至尊客户体验 讲师：徐大地 上海网策管理咨询公司 总经理 淘大企业咨询体系 创始团队负责人 阿里巴巴·淘宝网 首席咨询师 阿里网商认证体系 顾问·教材编者 上海电子商务园区 首席咨询师 宝洁、戴尔、海尔 电子商务顾问 十年资深互联网经验 曾任海尔集团、盛大网络等企业高管 网站： 网店： 旺旺：网策咨询 徐大地 你喜欢到哪里购物？ IKEA宜家的成功秘笈 1、店面位置、外观 2、停车场 3、店内装潢 4、DIY购物工具 5、绕圈购物 6、产品质量 7、价格 8、组合展示 9、产品试用 10、标签与说明 11、员工服务 12、卫生间 13、儿童区 14、餐厅 15、寻找物品 16、搬运物品 17、付款 18、安排送货 19、安排安装 20、1元冰淇淋 客户逛网店的体验 打造至尊客户体验 服务体验 服务专业可信 响应及时迅捷 交流礼貌亲切 商谈灵活融通 送货流程安心 售后流程省心 客户关怀暖心 销售积极主动 心存真诚感恩 处事设身处地 发货流程放心 店铺体验 商品优质丰富 网店富有魅力 购买流程顺心 网店值得信赖 综合应用体验点打造特色网店 流程体验 价格优势明显 网店易用美观 关 于 网 策 第一篇：店铺体验 一.商品优质丰富 体验点： 品牌正品 质量好 有售后 打造策略： 优化货源 优化描述 提升口碑 案例1：详尽描述的呈现方式 商品描述总结 案例2：客户口碑 二.价格优势明显 体验点： 与实体比较 与其他卖家比较 是否会降价 打造策略： 公布实体价 差异化定价 抵价券 有期限保价 案例3：国美的保价 “保价行动”： 即日起30天内，凡在国美电器购买的家电高于“十一”期间同商品价格，凭发票均可办理差价补偿，并确保各商品售前、售中、售后服务的完整性和可靠性。 三.网店易用美观 体验点： 产品方便查找 信息快速获取 形象专业美观 打造策略： 商品目录清晰 页面合理布局 装修精心设计 案例：店铺设计 四.网店值得信赖 体验点： 信誉度高 店铺有实力 专业性强 打造策略： 展示经营资质 店铺精心装修 打造专业形象 案例4：网店可信赖 五.网店富有魅力 体验点： 产品新颖 店铺符合自己口味 喜欢掌柜的风格 打造策略： 产品魅力网店魅力店主魅力 案例5：产品魅力 案例6：店主魅力 案例7：网店魅力 关 于 网 策 第二篇：交易体验 售后流程省心 送货流程安心 发货流程放心 购买流程顺心 关怀流程贴心 交易体验 一. 购买流程顺心 体验点： 操作专业 善于帮我 热情服务 打造策略： 客服熟练操作 整理买家帮助帖 记住老客户 案例10：买家帮助帖 二.发货流程放心 体验点： 包装规范美观 货品清晰完整 避免换货折腾 打造策略： 使用规范包装 附带发货清单 发货检验防破损措施 案例11：人性化的发货 三.送货流程规范 体验点： 及时送达 快递态度好 货品完好无损 打造策略： 监控配送时间 与快递合作改进服务 延迟、损坏赔偿规定 案例12：保时运输承诺 四.售后流程顺心 体验点： 信守承诺 及时解决 过程顺利 打造策略： 制定问题处理标准 建设问题提交平台 推行“首问负责制” 案例15：售后制度与平台创新 五.客户关怀暖心 体验点： 让不满有了反映机会 提醒了我你的存在 打造策略： 商品售后跟踪新品通知预告发送客户问候 给予客户荣誉 售后跟踪 案例16：新品预告 案例16：客户俱乐部 关 于 网 策 第三篇：服务体验 商谈灵活融通 服务专业可信 交流礼貌亲切 响应及时迅捷 销售积极主动 服务体验 处事设身处地 心存真诚感恩 一.响应及时迅捷 体验点： 倾向于率先答复的店铺 打造策略： 保证客服在线时间 有效使用自动回复 首问优先原则 老客户vip待遇 二.交流礼貌亲切 体验点： 服务礼貌 态度亲切 打造策略： 熟练礼貌语、亲切语 不同客户不同对待 案例13：不合适的亲切 三.服务专业可信 体验点： 专业的更可信 打造策略： 行业知识 产品知识 使用维护知识 常见问答（FAQ） 案例14：专业 四.商谈灵活融通 经典小故事：四句话离婚 体验点： 讲价要的是成就感 不要太生硬、自我 打造策略： 转移讲价焦点 灵活应对纠纷 五.在线客服推荐 推荐活动 推荐搭配 推荐优惠 案例9：销售推荐 老板：“你今天做了几单买卖” 小伙子：“一单，” 老板：“只有一单？ 我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?” 小伙子：“300,000美元” 老板：“你怎么卖到那么多钱的？” 小伙子：“是这样的，一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，