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企业2.0投资回报分析 　　你也许熟悉马斯洛需求层次理论。该理论由亚伯拉罕·马斯洛在1943年提出，描述了人类需求的不同层次。位于金字塔底层的是生理需求：呼吸、饮食等。它们都是人类生存所需的最基本要素。接着，需求沿着金字塔向上攀升，变得越来越无形：安全、爱/归属、尊重、自我实现。 　　实际上，这种从有形/战术性需求到影响力更大的无形需求的结构，非常适合于另一种目的，即为公司的 软件决策者提供决策依据。 　　马斯洛企业2.0投资回报率层次 　　企业在决定是否购买软件应用程序时，通常需要从不同的角度对收益进行分析。大多数企业系统（包括企业2.0在内）都有各种各样的收益： 　　 　　我们自下而上逐一分析： 　　 成本节约 　　节约资金是企业决策者在证明投资合理性时比较容易想到的一种理由。节约的资金可能大大超过企业系统的成本。这与马斯洛理论中的生理需求相对应。节约的资金足够支付采购成本。 　　在软件采购上，资金的节约体现在多个方面。传统的衡量标准是用新的应用程序取代价格更高的程序，但这项收益并不显著。更大的收益是开发出一系列用于衡量成本削减和运营效率的新标准。在Spigit公司，大家谈到成本削减投资回报率时，最喜欢引用的话就是： 　　门店经理的另一项活动致力于削减成本和改进客户服务。该活动中产生的一个创意将为公司节约800万美元。“IT部门和高级副总裁问我们如何衡量Spigit的投资回报率。”总监说。就凭这样的数据，答案很明显。 　　凭借这一收益，你已经满足了最低层次的投资回报率需求，它是最容易看到和衡量的，其重要性不容小觑。不过，这项收益对组织产生的影响也是最小的。 创收 　　投资回报率层次的上一层是创造新的收入。在这种情况下，收益更多地体现在新产品和新服务，而不是全新的市场上。增加收入对于社交软件投资回报率计算大有帮助。因此，看到社交型客户关系管理（CRM）领域日益红火也就不足为奇了。 　　从员工和客户那里获得创意，生产出新的创收产品，是实行企业2.0的一个可靠商业依据。员工们拥有创意，但缺乏有效手段将创意传播给更多受众。 　　客户拥有绝妙的创意，能够为新产品开发提供重要方向。他们也喜欢了解你的新产品概念，并乐于提供反馈。 　　创收之所以位于削减成本的上层，是因为其不确定性有所增加，具体体现在收入如何创造，以及来自哪个创意。不过，这仍然是一个完全满足公司投资回报率需求的可靠层次。 　　客户满意度 　　客户感到愉快，这是每家卓越公司梦寐以求并持续努力的目标。任何在公司“前线”工作过的人都深知它的重要性。而企业2.0平台能够帮助公司找到提高客户满意度的途径，因此也就满足了公司的一项重要需求。 　　让客户向公司推荐自己的创意，是改进产品和创意的一种宝贵途径。要着眼于提高客户满意度，降低客户流失率。 　　另外，还有一个刚刚萌芽的新因素：社交媒体。不满意的客户可能会给公司带来负面的影响，这是杰里迈亚·欧阳（Jeremiah Owyang）在“Companies Should Factor ‘Social Influence’ Into Total Customer Value”一文中讨论的问题。 　　客户参与的另一个好处是，虽然他们的创意可能是逐渐形成的，但公司可以从他们提出的想法中发现一些模式。换句话说，不要只关注战术性的性能或服务创意，要看客户会利用你的产品或服务来完成哪些“工作”。 　　这项收益非常显著，对公司来说有很高的价值。不过，它对投资回报率的影响是较为软性的。 　　员工满意度 　　企业2.0以更高的员工敬业度和关联度为核心。能够产生更具实质性的影响，能够找到合适人选来推动某个创意或项目，因发现所需的信息而兴奋不已，与了解你工作潜力的人建立联系，能够获得比以往更广泛的认可——所有这一切都关系到员工满意度提高的问题。如今，社交软件应用程序无法靠自己的力量帮助你实现这一目标。但它可以在这个过程中发挥重要作用。“Ideas Are Core to Enterprise 2.0”一文指出，创意中有四个要素与员工敬业度的提高有关： 　　1. 创意就是我 　　2. 创意是寻找志趣相投的同事的基础 　　3. 创意是社交对象 　　4. 创意成为项目 现在，员工满意度这一收益在金字塔上不断提升，这意味着它的可衡量性是有限的，但它的影响力更高了。沃顿知识在线网站（Knowledge@Wharton）公布了亚历克斯·埃德曼斯（Alex Edmans）有关评估无形资产价值的研究，其中一项发现是： 　　埃德曼斯选取了一些员工满意度较高的公司，对它们的股票收益进行研究，并与不同基准作比较，包括大盘、同业公司，以及具有相似特征的公司。他的研究表明，那些被认为适宜工作的公司，其收益达到了市场总体水平的两倍以上。1998年至2005年荣登《财富》（For