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中烟信息运维体系建设__ITIL变更管理（一） 《变更管理流程》旨在介绍和描述将在中烟信息实施的变更管理流程，用于管理和控制中烟信息所负责的IT服务生产环境中所发生的变更。 　　变更管理流程是一个关键流程，通过规范的变更控制和管理，来减少或者消除变更对关键生产服务带来的风险和影响。 　　流程概述 　　下图从总体上描述了变更管理流程、执行步骤和各步骤执行的顺序。 图. 变更管理流程概述 　　客服组长和支持组长根据用户提出的变更请求或事件和问题的处理情况提出变更，创建变更单，支持组长作为变更受理者受理变更，进行变更评估，支持组长本人或安排组员撰写技术评估报告，支持经理作为变更经理对技术评估报告进行审核，确认无误后提交变更单、技术评估报告以及服务申请单等材料进行变更审批。 　　审批通过后，对于与系统安装部署、迁移调试等方面的变更，支持经理分派支持相应组进行变更的构建，相应的支持组撰写测试文档，进行变更测试，撰写实施文档并进行变更实施。对需要进行应用开发等方面的变更，支持经理作为与研发等相关部门的接口人，协调三线研发工作。 　　在变更管理流程中，支持经理作为变更经理对整个变更的处理负责，提出变更的组长对整个变更流程进行跟踪，关注变更处理的情况并在必要时告知用户。 　　流程步骤描述 　　(1)?变更的发起和分派 　　该步骤是变更管理流程的起点，IT变更必须由此开始。该步骤包括收集变更请求的必备信息，创建变更请求单，并分派变更单到技术支持部的相应支持组组长。 　　客服组长和支持组长作为变更请求者的角色，根据用户提出的变更请求或事件和问题的处理情况提出变更，创建变更单，变更单只可以由客服部或者技术支持部的业务组长发起。若变更是用户提出的，则按照《决策管理系统运维细则》的规定，用户需要向中烟信息先提交《运行维护服务申请表》后，然后由中烟信息的客服部或者技术支持部业务组长发起。 　　该步骤的关键在于准确、完整地记录变更单的信息和正确的分派到变更受理者。 ???图. 变更的发起和分派 　　1)?变更信息收集 　　协助用户填写和提交《运行维护服务申请表》收集和验证变更信息：收集和验证基本信息，包括申请变更的单位、变更种类，变更请求的需求，确定需要变更的配置项或IT部件，预期变更的日期。设定变更的紧急度、影响度和严重等级。 　　2)?创建变更单 　　遵循《决策管理系统工单编制规范》和《决策管理系统分类规范》创建变更单。 　　变更分为预授权和非预授权两种。预授权类型的变更是指不经提交审批即可实施，在中烟信息的以往经历来说，这类预授权变更也曾经按照非预授权变更处理流程，也有评估，审批、并成功实施的经历，经最高级的审批人综合分析和考虑后，认为此类变更以后再发生后可以不经提交审批即可实施，目前，中烟信息预授权类的变更只有一种，即由于烟草商业企业由于实施部署打码到条系统，而提出变更服务器IP地址的变更。非预授权变更则必须经过审批。 　　3)?分派变更单到变更受理者 在变更请求者完成变更基本信息填写和分类后，按照变更申请中所要变更的IT服务环节和类型，分派变更单到二线相对应的受理人员，并且受理人必须是技术支持部业务组组长（如，用户申请打码机迁移，则分派给技术支持部设备组组长）。 中烟信息运维体系建设__ITIL变更管理（二） (2)变更的评估和审批 　　在该步骤中，支持部业务相关业务组组长查到变更申请者分派的工单后，首先接受变更申请单，根据变更种类，预授权或非预授权，变更的处理路径有所差异，若是预授权的变更，变更受理者直接进入构建变更阶段，构建后提交变更经理进行申请实施；若是非预授权的变更，那么作为变更的受理者，本人或安排一名组员将从可行性、IT和业务的角度来评估和检查变更请求的可行性和所产生的影响，如果变更不涉及系统源代码的更改，但是涉及到多个业务和技术环节协同变更，则变更受理者协同相关的人员参加技术研讨，并形成技术评估报告；如果变更受理者初步判断变更涉及对系统源代码的更改，则变更受理者申请变更经理作为协调人，向三线开发部门经理提出软件代码变更申请，三线开发部门对变更申请进行分析，确定是否需要更改代码，若确认需要更改代码，则三线开发部门提供技术方案给变更经理，若三线认为不需要更改代码，则反馈给变更经理。上面的几种情况，无论变更是否具有可行性，都要在进行充分的评估后，撰写技术评估报告，将是否建议变更的意见、变更可行性、影响度和下一步变更计划如实体现在报告中。技术评估报告编写好之后，变更受理者将技术评估报告（若有技术解决方案作为技术评估报告的附件）和客户提交的服务申请单一并提交到变更经理，通知变更经理进行审核。变更经理变更单信息完整性和准确性进行审核，若变更经理审核通过，则提交给审批者进行审批，该步骤将决定是否进行变更，若变更经理审核不通过，则通知变更受理者再对