高效沟通技巧课题.docVIP

高 效 沟 通 技 巧 培训目标: 认知有效沟通的重要性及核心定义；了解沟通的原理，找出组织沟通中的障碍及克服方法；掌握有效沟通的方法，训练聆听技能；了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧；掌握与上级、跨部门及与外部客户沟通的要点；认知沟通中的冲突问题，学习有效处理的方法。 培训对象:客户经理 培训时间： 主要内容: 第一单元 沟通的基本原则 沟通的定义 沟通的三大要素 高效沟通的四大特点 高效沟通的流程 高效沟通的分类 高效沟通的好处 第二单元 高效沟通中的障碍及处理技巧 高效沟通的三大障碍 有效沟通中的障碍分析 如何避免沟通中的过失 有效克服沟通中的障碍 第三单元 高效沟通的五步曲 第一步:事前准备 心态上的准备---关注可控的 情绪上的准备---以终为始,排除情绪干扰 行为上的准备---修身的礼仪 第二步:确认需求 确认需求三步骤: 聆听 提问 确认 如何运用同理心聆听 有效提问的方法和技巧 如何表现出同理心，以满足客户在服务的情感需求 客户服务中的需求确认 第三步:清晰表达 沟通的三元素 清晰表达的注意事项 练习FAB技巧 第四步:处理异议 思维模式的转变 双赢的思维和沟通模式 面对差异的态度 销售中处理异议的小技巧 第五步:达成协议和迅速行动 达成协议 迅速行动 第四单元 建立良好的客情关系 顾客的认知 顾客需求的层次 顾客的感知觉分析 个性化沟通技巧 个性测试 每种个性的特质 个性的冲突与互补 如何与不同个性的人相处 销售中，对不同个性客户的应对技巧 第五单元 职场中的沟通技巧 与下属沟通的技巧 怎样与平级同事沟通 如何保持与上司的良好沟通 沟通改善行动计划