高效沟通培训讲义.docVIP

第一讲 高效沟通概述 一、 沟通的重要性 1. 决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 2. 知识与技巧孰轻孰重 3. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 二、 沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标, 把信息、 思想和情感在个人或群体间传递, 并且达成共同协议 的过程。 三、 沟通的三大要素 1. 一定要有一个明确的目标 “这次我找你的目的是 …… ” 2. 达成共同的协议 “非常感谢你,通过刚才的交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗?” 3. 沟通信息、思想和情感 四、 沟通的两种方式 1. 语言的沟通 人力资源管理部内部培训讲义 - 1 - 人力资源管理部内部培训讲义 - 2 - 2. 肢体语言的沟通 五、 沟通的双向性 六、 沟通的三个行为:说、听、问 案例和自检 七、 高效沟通三原则 1. 谈论行为不谈论个性 2. 要明确沟通 3. 积极聆听 八、 沟通失败危害及原因 第二讲 有效沟通技巧 一、 完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈 二、 有效发送信息的技巧 (一选择有效的信息发送方式(How 1. 发送信息首先要考虑选择正确的方法 2. 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择:电子邮件、电话、开会或者面对面谈话 (二何时发送信息(when 时间是否恰当、情绪是否稳定 (三确定信息内容(what 简洁、强调重点、熟悉的语言 (四谁该接受信息(who 谁是你的信息接受的对象、先获得接受者的注意、接受者的观念、接受者的需要 (五何处发送信息(where 地点是否合适、环境是否不被干扰 三、 关键的沟通技巧:积极聆听 自检二 (一聆听的原则 1. 适应讲话者的风格 2. 耳眼并用 3. 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 4. 鼓励对方 人力资源管理部内部培训讲义 - 3 - (二有效聆听的四步骤 1. 准备聆听 2. 发出准备聆听的信息 3. 采取积极的行动 4. 理解对方全部的信息 (三聆听的五个层次 1. 听而不闻 2. 假装聆听 3. 选择性的聆听 4. 专注的聆听 5. 设身处地的聆听 四、 有效反馈技巧 (一反馈的定义 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 (二反馈的类型 一种是正面的反馈,另一种叫建设性的反馈。 人力资源管理部内部培训讲义 - 4 - 第三讲 有效的肢体语言 一、 信任是沟通的基础 二、 有效沟通的五种态度 (一有效沟通的五种态度 1. 强迫性的态度 2. 回避性的态度 3. 迁就性的态度 4. 折衷性态度 5. 合作性态度 (二合作的态度 1. 合作态度的具体表象 双方都能够说明各自所担心的问题。 双方都积极地去解决这个问题,而不是去推卸责任。 双方共同研究解决方案。 在沟通过程中,论事不对人。 双方最后达成一个双赢的协议。 2. 上下级之间要建立合作态度 三、 有效利用肢体语言 (一第一印象:决定性的七秒钟 (二说话语气及音色的运用 1. 音色是一种肢体语言。 2. 加重语气,强调话中的某几个字。 (三有效利用肢体语言 (四沟通视窗及运用技巧 信息分为四个区间 1. 公开区:你知道,别人也知道 2. 盲区:你不知道,别人知道 3. 隐藏区:你知道,别人不知道 4. 未知区:你不知道,别人也不知道 人力资源管理部内部培训讲义 - 5 - 第四讲 高效沟通的基本步骤 一、 高效沟通的六个步骤 二、 步骤一:事前准备 1. 设立沟通的目标 2. 制定计划 3. 预测可能遇到的异议和争执 4. 对情况进行 SWOT 分析 三、 步骤二:确认需求 (一确认需求的步骤 1. 有效提问 2. 积极聆听 3. 及时确认 (二有效提问技巧 1. 封闭式问题和开放式问题相结合 2. 少说为什么 3. 少问带有引导性的问题 4. 多重问题 (三积极聆听技巧 1. 倾听回应 2. 提示问题 3. 重复内容 4. 归纳总结 5. 表达感受 四、 步骤三:阐述观点—— FAB 原则 F :feature A :advantage B :benefit 五、 步骤四:处理异议 1. 前提:自己说服自己 2. 方法:柔道法 “借力打力” 3. 态度:同理心 “我理解” 六、 步骤五:达成协议 1. 感谢 2. 赞美 3. 庆祝 七、 步骤六:共同实施 ——欣赏别人的优点, 就是欣赏自己 第五讲 人际风格沟通技巧 一、 什么是人际风格的沟通技巧 见什么人说什么话 二、 人际风格的四大分类 1. 分析型 有的人在决策的过程中果断性非常的弱,感情流露也非常的少,说话非常啰嗦, 问了许多细节仍然不做决定,这样的人属于分析型的人。 2. 和蔼型 还有一类人, 他的感情流露很多, 喜怒哀乐都会流露了出来, 这样的一个人我们 管他叫做和蔼型的人, 他总是微笑着去看着你, 但是他说话很慢,