市场营销策划实务教学课件作者董新春第11章服务营销策划.pptVIP

第11章 服务营销策划 第一节 服务营销策划概述 第二节 服务质量管理 第三节 服务的有形展示策划 第11章 服务营销策划 学习目标 1.理论目标 (1)掌握服务产品的概念与特征 (2)熟悉服务市场营销的操作程序及管理要点。 (3)了解服务质量管理的主要内容和方法 2.技能目标 (1)能利用服务质量管理强化企业服务意识 (2)能按照市场需求调节服务能力。 第11章 服务营销策划 引例：联邦快递 联郑快递公司(Fedex)是世界著名的物流企业，也是服务营销的行家。它对顾客进行广泛而深刻的市场研究，每天都测度顾客的满意度并倾听顾客意见。通过出色的获奖广告和员工的一致宣传，向市场有效传达承诺。同时联郑快递公司很强调与顾客的每一次接触，把每一次与顾客的接触看做是展示联郑快递公司形象的关键时刻，要求一线服务人员(司机、前台服务人员、业务后勤顾问)以100%的精力与顾客进行互访 第11章 服务营销策划 此外，联郑快递公司与员工进行广泛沟通，并为员工提供支持和公平成长机会，使员工具备提供优质服务所需的技术、奖励、支持系统和授权，这换来了员工的高度忠诚，确保了联郑快递公司得以兑现和长期遵守对顾客做出的承诺 从案例中，我们可以看出，联郑快递公司对内部营销、互动营销和外部营销的深刻理解并切实加以实施是其成功的关键 服务产品的市场营销不同于一般有形产品的市场营销，有其自身的特点和特殊性，因此不能把有形产