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《服务礼仪》培训考试试卷 单位 姓名 单位 姓名 工号　　　　　　　 　　 …………………密……………………………………封…………………………线…………………… 考 生 答 题 不 得 超 过 此 线 本试卷共3页共三大题，考生在作答前应先检查是否有缺页、白页、以防漏答。查对无误后，请先填写工号、姓名、单位，再答卷。 一、单项选择题（每题2分，共30分） 1、人际交往中应注意电话的通话时间, 一般来说，早上在( )以后,晚上在( )以前,以免干扰别人的休息,有午睡习惯的地方，也不要在中午打电话.( ) A、7点,11点 B、8点,10点 C、9点,9点 D、6点,11点 2、在介绍两人相识时，总的规矩是( ) A、先卑后尊 B、先尊后卑 C、先女后男 D、先主后宾 3、在( )场所最容易显示一个人的文明礼貌程度。 A、公共 B、私人 C、特殊 D、一般 4、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿(　　)西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。 　A、两粒扣　 B、三粒扣 　C、单排扣 　 D、双排扣 5、在服务行业中,( )手势不能用。 A、掌式 B、单指式 C、邀请的手势 D、再见的手势 6、在和别人握手时，必须伸（ ）。 A、左手 B、右手 C、双手 D、随便 7、接待的忌讳有( ) 。 A、过分热情 B、接待失礼 C、怠慢客人 D、言语不合 8、公共场所里，女士一般不能在（ ）面前化妆。 A、男士 B、女士 C、家人 D、朋友 9、现代礼仪应遵循的原则有（ ） A、尊重 B、遵守 C、稳重 D、自律 10、“童叟无欺”的内涵是（ ） A、不以年龄取人 B、不以服饰取人 C、不以职业取人 D、不以地域取人 11、面对面的谈话、谈判、讨论时，眼睛要( )对方。 A、环视 B、注视 C、扫视 D、不看 12、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ A、正前方 B、左前方 C、右前方 13、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？ A、态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题 B、急于向客人说明原由 C、因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉 14、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？ A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则 B、遵循先来后到原则 C、遵循从主人开始的顺时针原则 15、司乘人员的下列哪种做法是得体的？ A、遇到孕妇行动不便主动上前搀扶 B、遇到孕妇行动不便责怪其家人不陪同 C、在征得同意的情况下，主动热情帮助 二、多项选择题（每题3分，共30分） 1、鞠躬的要求是（ ） A 女士双腿并拢 B 男士双腿与肩同宽 C 男士一手在前一手在后 D 女士双手合起放在身体前面 2、引见与介绍的礼仪的原则是（ ） A把晚辈引见给长辈 B把职位低的先引见给职位高的 C把男士先引见给女士 D把未婚者先引见给已婚者 3、社交场合握手的原则中谁先伸手比较符合规范？（ ） A 男士先伸手 B 位高者先伸手 C 长者先伸手 D 未婚者先伸手 4、递接物品的原则包括（ ） A双手为佳 B主动上前 C递到手中 D尖刃向内 5、服务人员在前厅行走时的注意要点包括（）等等。 A、走动时应脚步平稳，挺胸收腹，眼睛向前平视 B、不得走边大声讲话、说笑 C、避免两名服务人员并排行走 D、遇到急事可快速奔跑 6、引路的基本礼节 （ ） A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。 C、引路时要